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【Airbnb】海外企業ユーザーコミュニティ事例集 Vol.1

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海外企業ユーザーコミュニティ事例を紹介する本シリーズ。第一弾は、アメリカ発、Airbnbのユーザーコミュニティを紹介します!

北アメリカ、オセアニア、西欧では、企業がコミュニティ形成を通じユーザーエンゲージメント向上に取り組むことは日本よりも一般的です。

しかし日本ではそもそも企業コミュニティという考え方が黎明期にあることも相まって、海外の企業コミュニティ情報が知られていないのが現状かなと思います...

本noteで、海外企業コミュニティ事例を適宜紹介していきます!

第一弾は、アメリカ発、Airbnbのコミュニティを紹介します!🎉

アメリカでは、日本よりも企業のオンラインコミュニティ形成・活用が盛んです。

カルチャーの違いもありますが、ユーザーのオンラインコミュニティに対する抵抗感が昔から小さかったことや、国土が広いためオフラインイベントでなんとかする、というのが難しいことも理由です。

しかしその中でも、Airbnbはコミュニティとともに成長してきた点で成功例として取り上げられることが多くなっています。

Airbnbとは?

もはや説明不要な気がしますが...

2008年に立ち上げられたスタートアップ(いまはメガベンチャー)で、日本語で言う民泊を提供するホストとゲストを結ぶマッチングサービスを提供しています。

宿泊施設数 : 485万件 (ホスト数は非公開ですが、たまに複数件運営している人がいるくらいだと考えると、およそ300~400万人でしょうか。)

Airbnbコミュニティ基本情報

Airbnbは、滞在先を提供するホスト向けのコミュニティを提供しています。英語版コミュニティの方が母数が多いので活発ですが、日本語版も存在します。

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グローバルメンバー数:66万人超 (大体ホストのうち~20%くらいが登録している感じ)

グローバル累計投稿数:89万投稿 (コメント等除く)

なぜユーザーが集まるのか?

活発さの謎を解くため、コミュニティで話題の投稿を覗いてみましょう。

投稿:

「ゲストがスティック型コーヒーを飲まない...みんなどうしてますか?」

反応:

「インターナショナルブランドにすると飲む方が増えますよ!その国でしか売っていないブランドは不安がられて手を付けないことも...」

「そもそもコーヒーなどよりキットカットなどのお菓子とかのほうが喜ばれるかもしれません」

「韓国だとスティックコーヒーは甘いものを飲むことが一般的。ブラックだと人気がないのでは?」

なるほど、ゲストによりよい体験を提供するためのディスカッションを行っているんですね。このように、ルール化・マニュアル化できない部分が多い場合、ユーザー間で教え合う場のニーズは大きそうです。 (全員を企業がサポートできるわけではないですもんね。)

また、実はユーザーが一番ユーザーの悩みに詳しいというのも、ホストがコミュニティに投稿する理由として挙げられます。

上記の質問など、まさにホストをしている人だからこそ回答できることですからね。

もう一つ取り上げてみましょう。

投稿:

「最近Airbnbでゲストの顔写真がなくても宿泊希望を出せるようになったけど、改悪ではないか?」

反応:

「私もほんとそう思う」

「私はそれ以来インスタントブッキングをONにした。そうするとフルネームがわかるから、予約があったらSNSで検索してヤバいやつか確認するね」

「いや、ヤバいやつかも、というのはホストもゲストもお互い様だよ。顔写真があるからいいわけじゃない」

例えばこの質問内容をお問い合わせセンターに投げていたらどうなるでしょうか。「申し訳ありません。ルールなんです。」で終わりですよね。

ユーザーは「意見を表明する場」と「みんなの反応」「ディスカッション」を求めており、必ずしも意見を通したいわけではないのかもしれません。こうしたディスカッションが出来るのは、コミュニティならではですよね。

特にAirbnbのように、使い方によってはリスクにもなりうる、そして仕事に近いユーザーもいるようなサービスだと、意見の表明に対するニーズは大きいのではないでしょうか。

また、Airbnbにとっても、コミュニティを通じてユーザーのナマの声を聞くことが可能となります。 (そもそもユーザー視点で考えたときに、お問い合わせセンターに電話してまで言うことってそんなに多くなくて、思っても伝えないこと、多いですよね。)

いかがでしたでしょうか。少しでも参考になれば嬉しいです!

もっと見たい!という方は是非下記リンクからやり取りを覗いてみてくださいね。

英語版コミュニティ

日本語版コミュニティ