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KPIは〇〇〇!【Google】 - 海外企業ユーザーコミュニティ事例集 Vol.3

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日本ではそもそも企業コミュニティという考え方が黎明期にあることも相まって、海外の企業コミュニティ情報が知られていないのが現状かなと思います...

ということで海外企業ユーザーコミュニティ事例第三弾!
今回はアメリカから、Googleです!

実はGoogleは多くのプロダクトについてユーザーコミュニティを活用しているコミュニティ先駆者企業なのです。

Google Ads / Google My Business / Adwords Express / Google Analytics / Google Cloud Platform / Google Partners / DoubleClick Ad Exchange...と、各プロダクトどころか、広告などはテーマごとに個別コミュニティを形成しています。 (さすがGoogle!ていうかフォーラム等含めるとコミュニティありすぎてすごいです。。。フォーラムはコチラ参照)

今回はその一例としてGoogle 広告主コミュニティを取り上げます!🎉
第三弾にしてはじめての事業者向けコミュニティ(BtoB) 事例となります☺

Google 広告とは?

Google広告は、 Google検索をはじめとしたGoogle製品(YouTubeやGmail等)に載る広告の総称です。以前はGoogle Adwordsという言葉で呼ばれていましたが、現在はGoogle 広告 / 英語ではGoogle Adsという呼び名に変わりました。(以前の方が特徴的で覚えやすかったのに...笑)

Google広告は個人ももちろん利用可能ですが、多くの場合事業者が自社プロダクトをPR、マーケティングするために活用しています。

Google広告主コミュニティ基本情報

広告を打ったことのある方は首が取れるくらい頷かれるところかと思いますが、Web広告はとても奥が深いものです。。。Google広告主Communityは、広告出稿者がときに基本的な使い方の、ときに専門的なQ&Aを行い、助け合うために利用されています。

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広告の特性上各言語でコミュニティが形成されており、現時点では10カ国語でコミュニティ運営がなされています。

ちなみに、中国簡体字に対応しているのはとてもおもしろいなと思いました。中国ではビジネスしていないのに...。と思ってクリックすると中身は繁体字の投稿ばかり。台湾や香港の方の投稿がほとんどなのでしょうか。

メンバー数は非公開ですが、 およそ5分に1つ新規の投稿がされる非常に活発なコミュニティです。 (コメントではなく投稿ですよ。結構すごい...)
日本版のコミュニティもあり、平日深夜2時の現時点で200人ほどがActiveとのことです。すごい(寝ろ)

ユーザーはなんで使っているの?

ユーザーが本コミュニティを活用する理由は2つあります。

  1. ビジネスに繋がるから

コミュニティにいる方は、規模の大小はともあれGoogle広告をビジネスに活用している方です。つまり、コミュニティを通じて知見を広げることはビジネスの成長に繋がるため、強いインセンティブが働いています。また、コミュニティでよく回答するユーザーに対しては、後述する”スター”もインセンティブとして働いていますが、そもそもGoogle広告に強いということが仕事探し / クライアント探しに効果大であることが大きなモチベーションとなっています。例えば自分が近場でWeb広告の代理店を探しているとして、A社はGoogleコミュニティスペシャリストバッジを保有していて、B社は凄腕かもしれないけど特に何も証明は持っていない、という場合、A社を選びますよね。

コミュニティという言葉は直感的にはBtoC向け施策の匂いがしますが、実はBtoBのコミュニティの方が参加ユーザーのインセンティブが明確なケースが多いです。


  1. "スター"を獲得できる仕組み

コミュニティ上で質問に回答したり、いいねをもらったりすると、スターが獲得できます。これはポイントのような仕組みとなっており、スターの獲得数や頻度に応じて"上級者"や "プロフェッショナル"といった称号が得られます。ちなみにこれらの称号はコミュニティでの自身のアイコンのUIに反映されるため、他のユーザーからも見えるようになっています。

最上位は"Top Contributer"と呼ばれ、コミュニティマネージャーが指名します。そしてその次が"Rising Stars"。こちらはコミュニティマネージャーとTop Contributerの指名になります。これらの上位メンバーには、最新機能のトライアルや社員とのビデオ会議参加の権利が与えられ、そして一握りのメンバーは本社招待まで!されるとのことです。

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このようにコミュニティの上位メンバーに対しては、あくまで自発的な参加を促しながらもしっかりインセンティブを付与する、絶妙なバランスが必要だと考えられます。

Googleのビジネス上はROIどうなの?

企業コミュニティ事例でよくあるのが、「KPIは敢えて見ないで2年間続けて〜」や「トップダウンだったので社内稟議は問題ありませんでした」のような、KPIを追っていない (追わない)ケースです。このような場合、コスト削減プロジェクトが全社的に走り始めたときや上司が変わったときなどに、コミュニティ継続が疑問視される危険性があります。

では、Googleはどうしているのでしょうか?

Googleではコミュニティ全般について、各プロダクトのカスタマーサポートチームの人力サポートコストの削減幅とコミュニティ運用コストを天秤にかけてROIを測定しているとのことです。

また、常にそのROIの最大化のための改善を行っており、ごりごりに数値目標を設定してコミュニティ運用をしているとのこと。

そして日常的にKPIとして追っている指標

・トラフィック (絶対値およびユーザー人数比)
・回答数およびベストアンサーの数 (質問数に比して)

らしいですよ〜。

もちろんコミュニティには定量化できない価値もあるはずですが、継続のためには定量的価値を如何にクリアに見せることができるか?がやはり重要ですね...!

いかがでしたでしょうか。
みなさんの会社の事業に少しでも参考になれば嬉しいです!(結構頑張って書いたので、面白ければシェアお願いします ! 笑)

個人的には、
「BtoBのコミュニティはユーザーインセンティブが明確なので、やったら間違いなくユーザーのためになるよな」ということと、
「やっぱりGoogleはガチガチにKPI見てるんだ...そうじゃないと本当に持続可能なコミュニティってできないよね」と感じました。

勉強になりました!☺

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