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【イベントレポート #3】お悩み解決!パイオニアが答える5つの質問

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2020年2月19日に開催したオンライン対談イベント『カスタマーマーケティングMeetup vol.5「お悩み解決 "コミュニティ道場" 〜パイオニアと一緒に”次の一手”を考える〜」の一部を記事化したものです。

第1部:オンラインコミュニティ施策でエンゲージメントを向上させる3つのポイント
第2部:コミュニティマーケティングの本質と2020年に起こる3つのコト
第3部:お悩み解決!パイオニアが答える5つの質問

イベント全編は動画でもご覧いただけます。

第三部では、パラレルマーケターエバンジェリスト小島さんとコミューン株式会社CEO高田によるパネルディスカッションをご紹介します。

登壇者情報

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質問1 コミュニティのKPIはどう測る?

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KPIを測る4つの指標(小島)

パラレルマーケターエバンジェリスト小島英揮(以下、小島)

1. 新規参加者率

コミュニティが拡大していることを証明するために、新規の参加者がどれくらいのパーセンテージいるのかが大事だと思っています。

僕の経験だとオフラインのイベントで新規参加率が40%〜60%だとかなり成長軌道に乗っているなと。

逆に新規参加者率が10%以下だとかなり停滞しているので、初期の目的から外れている可能性があります。

2. アウトプット数

講演を聞いた後に、講演内容や学びを外にアウトプットすることが多いと思いますが、これが非常に必要です。

コミュニティで大事なことは参加したい人の数より、どれぐらい外にかつ正しい人にリーチしてコンテンツが出ていくかなので、アウトプットの数が非常に重要です。

3. 参加者の熱量

コミュニティリーダーの資質や来てる人の熱気をKPIにすることが大事です。

これは数値にできないので、オススメの方法はいつも同じ人がレポートすることです。前回に比べて熱が上がっているかを判定する、センサーを固定するイメージですね。

【補足】刈り取り系のKPI

最後に補足ですが上記3つのKPIの他にプラスαで刈り取り系の施策を設計しておく必要があります。

コミュニティ施策のみでビジネスが大きくなるわけでないので、その違いを上層部と話さなければならないと思います。

オンライン施策では「率」<「数」(高田)

コミューン株式会社 CEO 高田優哉(以下、高田)

オンラインで普遍的に見るのは
①アクティブ率
②アクション率
③アクション数
ですね。

コミュニティだと大体アクティブ率平均6〜9%、アクション率平均1〜2%になります。

オンライン特有のポイントとしては「数」に着目することです。

なぜかというと、オフラインであれば例え参加人数が少なくても熱量の高さって伝わるのですが、オンラインだとコンテンツしか判断材料がない。

特にライトユーザーの方はコンテンツだけで判断してしまいがちなので、「率」は大事ですが「数」に着目することが重要であると思っています。


質問2 コミュニティのROIはどう測る?

数字で測れないことの方が本質的だったりする(高田)

測かれるものと測れないものがあって、測れないものの方が本質的であるし価値としての総和が大きいと思いますが、測れるものとしてはコスト削減かと。

例えば、CSがハイタッチで行なっていたコミュニケーションがオンラインでのコンテンツとして蓄積していくこと、営業の方がお客様の開発需要のヒアリングをしていたものをオンラインで行うことなどです。

他に良い施策はあるのか?(小島)

このご質問の背景には、社内をどうやって説得するかというのがあると思うんですが、僕だったら、他にもっとスケールするやり方はあるんですかと聞きますね。

他にいっぱいあるならやればいいじゃないですか。意外にないんですよ。

広告ですと、リーチの数が出るので非常に説明しやすいフォーマットではありますが、実は倒れた数は分からないんです。

一方、コミュニティはリーチが的確、かつ倒す力も非常に強い。

コミュニティの方がスケールすること、媒体を買うよりも投下するお金が圧倒的に少ないことを理解してもらい、比較検討を促しますね。

コミュニティを成功させたいなら、方法が2つしかなくて。
・戦略にすり合わせてコミュニティの重要性を理解してもらう
・全く目に見えない所で粛々と行い、目に見えた効果が出てから公表する

ですから、コミュニティを実施する人は、社内に話す力が求められるというのはかなりキーワードであると思います。


質問3 ファーストピンや熱量のある人の見つけ方

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コミュニティ < プロダクトマーケットフィット(小島)

必ずしもファーストピンが見つからない会社も多いと思います。

それって結局プロダクトマーケットフィットが進んでないと思っていて。

プロダクトマーケットフィットとは?

顧客の課題を満足させる製品(プロダクト、サービス)を提供し、それが適切な市場に受け入れられている状態のこと。略称は「PMF」。

商品・サービスが良いと言われたことがない会社ですと、コミュニティをやってる場合じゃなくってPMFをやった方が良い。

褒めてくれてる人が一番初めのファーストピンであることは間違いないので、褒められてる言葉をみんなが見えるところで共有することが必要です。


ファーストピンはいない。熱量がある人をファーストピンに「する」(小島)

ただここで重要なことは、ファーストピン自身が、自分が商品に愛を感じる、評価していると自覚するのはフォロワーができた時なんです。

つまり熱量がある人は種として、この人は凄いということを言ってくれるフォロワーをどう作るか。

この二つをセットで行うと、結果的にファーストピンの人が育ちやすいという形になると思います。

この質問が難しくて、ファーストピンが初めからいることになってる質問なんですね。

僕も本に書いちゃってるんですよ、ファーストピンを見つけようって。だいぶ書き方間違ったなと思ってて、熱量がある人をファーストピンにするんですよ。

どうやったらファーストピンになるのかという視点を持った方が良いと思います。


コミュニティ施策で、ファーストピンを炙り出す!(高田)

私は、ユーザーの中で誰がファーストピンになるのかを見つけるために、コミュニティ施策があるという側面もあるかなと思っています。

例えば、オフラインイベントに来ること自体が、熱量が高い人とそうでない人の境界になってますよね。

ユーザーさんの熱量ピラミッドがあるとすると、多くの企業さんはそれがなくてぼんやりユーザーという一括りにしているんですね。

本当はユーザーを一括りには出来なくて、それを見える化するためにもコミュニティ施策は結構効くのかなと。


質問4 コミュニティ規模の拡大方法は?

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コミュニティのコンテキストを合わせる (小島)

大事なことは二つあります。

一つ目は、いかにノイズを少なくするか。

いかに同質性を担保して、コンテキストの同一性を担保するかが大切です。
ただユーザーを集めました、だと失敗してしまうかな。

二つ目は、サイクルをどう早くするか。

例えばオフラインをやったらオンラインでフォローして、フィードバックループをどうぐるぐる回していくかが大事になってきます。


失敗しない方法は、「プロダクトマーケットフィット」にあり。(高田)

コミュニティを拡大すること自体を目的にすると、性急に拡大して失敗してしまうことがあると思います。

プロダクトマーケットフィットという考え方が重要で。

拡大フェーズに入るタイミングは、コミュニティがユーザーさんのニーズにフィットしているか、コミュニティが元々の目的にフィットして運営をされているのかを確信できてからです。

なので、初めは仮説を持ってコミュニティを作りますが、ユーザーの声を傾聴してコンテキストに合わせながらコミュニティを作っていくことが良いと思います。


質問5 社内の人間の巻き込み方 〜社内稟議を通すには?〜

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社外の人からアプローチしてもらう。(小島)

外圧アプローチと言ってるんですけども。

社内の部下だと思っている人から新しいアイデアが来ると、色々考えてしまって素直に聞けない、批判的思考になってしまいがちなんです。

一方で、成功した異なる他の会社や外の人が話をすると、聞く耳を持ってくれることが往々にしてあります。


コミュニティ軸ではなく、相手の課題軸で伴走するという意識が大事(高田)

営業と一緒で、ツールを売ってはダメだと思うんですよ。

その方が持ってる課題軸で話していくってのがベストだと思いますね。

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イベントレポート全3部はこちらから!

第1部:オンラインコミュニティ施策でエンゲージメントを向上させる3つのポイント
第2部:コミュニティマーケティングの本質と2020年に起こる3つのコト
第3部:お悩み解決!パイオニアが答える5つの質問




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