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【イベントレポート】「STORES が語る、 脱ハイタッチ依存!~スケールするカスタマーサクセスの秘訣とは?~」

ヘイ株式会社(以下、hey)は、お商売のデジタル化を支援する「STORES プラットフォーム」の展開を通じて、誰もがこだわりをもっと自由に発揮できる社会を目指しています。

heyは、本格的なネットショップが誰でもかんたんに作れる「STORES」や、お手持ちのスマホでかんたんにはじめられる実店舗向けキャッシュレス決済サービス「STORES 決済」、予約から顧客管理まで一元管理可能なオンライン予約システム「STORES 予約」を提供しております。

hey のカスタマーサクセス組織は、オンボーディングとリレーションズという2つの役割を各プロダクトごとにチーム展開し、運用しております。

カスタマーサクセスの視点から見た時に、STORES 事業が他社のBtoBSaaSと違う点が三つあります。

一つ目が、利用ユーザー数が圧倒的に多いことです。 我々が提供するサービスは無料でご利用いただける為、ハードルが低く毎月1万件以上ご登録いただいている状況です。

二つ目が、ユーザーごとに成功の定義が異なることです。 SaaSのサービスの場合、売上拡大や業務効率化など、導入目的が固まっていることが多いと思いますが、STORES 事業の場合、この目的が複数に分かれているところが特性だと思っております。

三つ目が、STORES 事業がBtoBtoCないしはBtoCtoCモデルのため、エンドユーザーにリーチすることが難しいことです。

サービスをご利用いただくオーナーさんは、それぞれ EC サイトのオーナーさんになっており、その向こう側に購入されるエンドユーザーの方がいらっしゃいます。

ですので、私達からエンドユーザーにリーチをすることが非常に難しい領域になっています。

このようにSTORES 事業が他社のサービスと違う中、私たちのチームではどのような方向性でカスタマーサクセスを実施しているかを示したのが、こちらの表です。

このように、ヘルススコアを中心として、ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチの3つの構造でカスタマーサクセスチームを運営しております。

次に、それぞれのコミュニケーション手法別の効果と課題を表に記載しております。

この表から分かる通り、ハイタッチは最も効果的かつリレーション構築が出来るというメリットがある一方で、リソース面が課題でした。

一方、ロータッチ・テックタッチは効率面を考えると最適であるものの、アクションを促すことが困難でした。

例えば、メールマガジンを配信した時に、オーナーさんは見てくれるものの、次の行動を促すことが難しいという課題感を持っておりました。

ですので、私たちにとってカスタマーサクセスをスケールさせていくためには、新たな打ち手を検討する必要がありました。

そこで、カスタマーサクセスをスケールさせるために、既存ユーザーのためのコミュニティ「TACOS」を発足し、ハイタッチ依存を脱却するために、コミュニティを通じたサポート体制の構築に着手いたしました。

ここからは、コミュニティをやってみて、どのような効果があったのかご説明していきます。

課題が収集しやすくなり、施策スピードが向上

まず一つ目に、課題が収集しやすくなり施策スピードが向上したことです。

コミュニティ内には、オーナーさん自身がお困り事や課題を投稿する部屋があります。

そこで、オーナーさんが不安やご意見を投稿してくださるため、ニーズや課題を収集することが非常に簡単になりました。

課題が収集しやすくなったことで、施策のスピードも向上することが出来ています。

運用次第では対象数も増やしていくことが可能

二つ目に、対象数を増やしていくことが可能であることです。

コミュニティは、メンバーを増やすことが難しいと捉えられがちですが、 運用次第では対象数を増やしていくことが可能だと思っております。

実際この表がコミュニティの伸び率をグラフ化したものです。

コミュニティをオープンした6月頃は、一部のユーザーさんに対してのみ個別にお誘いをし限定的に回しておりました。

その後、9月頃から、お誘いする対象ユーザーを増やしたり、招待状のような形でメールマガジンを配信したところ順調にユーザー数が伸びています。

ユーザー数が増えても、コミュニティの中の熱気を維持することが出来ておりますので、 運用次第では対象数をテックタッチのように増やしていくというのが可能だなと感じています。

双方向コミュニケーションが取れることにより、アクションを促すことが容易に。

企業とユーザー間において、双方向のコミュニケーションが取れることにより、アクションを促すことが容易になりました。

例えば、コミュニティ内で弊社のメンバーがInstagramの活用法をご紹介した際に、オーナーさんが実際にそれ実行してくださるなど、他の施策と比較して自発的に動いてくださるなと感じています。

テックタッチであれば一歩通行や単発の発信で終わってしまいますが、コミュニティの場合双方向でコミュニケーションが取れ、非常に役立っています。

参加オーナー同士の相互支援が生まれ、サポート工数の削減に寄与

三つ目に、参加オーナー同士の相互支援が生まれ、サポート工数の削減に寄与していることが挙げられます。

例えば、税抜表記について質問を投げたオーナーに対して、別のオーナーさんがコメントをして問題を解決するという事例がありました。

我々としてもハイタッチのサポートは今後も継続して実施したいと思っている一方で、 ユーザー数の伸び率を加味した時に、全てのお客様に対して今のサポート工数を維持することは将来的に難しいなと思っております。

コミュニティがあることによって、私たちからもサポートが容易に出来ますし、 オーナーさん同士がサポートして問題を完結するという例が増えているので、 工数を減らしつつ効率的なサポートをするということが実現出来ているなと思っています。

このように、三つの効果

1.課題が収集しやすくなり、施策スピードが向上

2.双方向コミュニケーションが取れることにより、アクションを促すことが容易に

3.参加オーナー同士の相互支援が生まれ、サポート工数の削減に寄与していること

があったおかげで、コミュニティを中心として、 カスタマーサクセスをスケールさせることが出来ていると感じています。

コミュニティが、カスタマーサクセスの中心となったことが非常に大きな要素を占めており、既存手法の精度やスピード向上に良い影響が出ていると思っています。

ハイタッチであれば、コミュニティを通したサポートも合わせて実施することでリソースを削減することが出来ました。

また、ロータッチ・テックタッチに関してはニーズの顕在化により課題を収集しやすくなったことで施策スピードが上がりました。

ロータッチに関してはイベントなどの集客の効率化も実現できています。 イベントの案内をコミュニティに投稿した時に、他のオーナーさんの参加コメントを見て参加されたり、参加人数が一目で分かるという点で、メールマガジンを配信するよりも参加ハードルが下がることで集客の効率化が実現出来たかなと感じております。

まとめますと、コミュニティ施策により、既存手法の精度・スピード向上に寄与することが出来ていますし、さらには、ハイタッチ依存から抜け出すきっかけになったと思っております。

・・・

コミュニティ施策がカスタマーサクセスの中心となったことで、ハイタッチ依存からの脱却、既存手法の精度・スピード向上に寄与したと語る heyで STORES を担当されている志村さん。

限られた人数で毎月1万人ものオーナーに対し充実したサポートが実現できている背景には、コミュニティ施策への入念な取り組みがあったんですね。

志村さん、本日はありがとうございました !!


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