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【イベントレポート】「ロゼッタが考えるカスタマーサクセスにおけるコミュニティの価値」

※この記事は、2021年1月29日に開催した、オンライン対談「カスタマーサクセスに新しい武器を。 〜動画・コミュニティを活用したCS最新事例〜」の様子をまとめております。

登壇者情報


第1部 カスタマーサクセス(Customer Success)2.0とは

コミューン株式会社 CEO 高田優哉(以下、高田):皆さんこんばんは。コミューン株式会社の高田と申します。

私からは、何故今、動画やコミュニティといったテックの活用がカスタマーサクセスに求められているのかを簡単にお話しさせていただきます。

上が日本、下がアメリカにおける“カスタマーサクセス ( Customer Success ) “のGoogle検索トレンドです。

日本では2018年頃から、アメリカでは2015年頃からカスタマーサクセスが普及し検索数が急激に増加しています。

図のように日本のカスタマーサクセスはアメリカの3年遅れで普及していることから、2021年の日本におけるカスタマーサクセスの展開を予想するためには、2018年頃のアメリカにおける展開を見ることが有用となると考えられます。

では、2018年のアメリカにおける展開とは何か。

2018年のアメリカでは、カスタマーサクセス1.0から2.0への移行が始まりました。

これは大手コンサルティング企業のマッキンゼーが、カスタマーサクセス2.0を提唱したことがきっかけです。

このカスタマーサクセス1.0と2.0では異なる二つのポイントがあります。


展開される業界の広さ

一つ目が展開される業界の幅です。 カスタマーサクセス1.0はSaaS業界、特に複雑性の高いSaaSで実施される取り組みであったのに対し、カスタマーサクセス2.0はSaaS業界に限らず幅広い業界で実施されています。

実際に日本でも、本日ご登壇いただいているSansan様やロゼッタ様のようなSaaS業界だけでなく、日用品の花王様や商業施設を展開する丸井様といった幅広業界でカスタマーサクセスの取り組みが行われています。


役割の拡大

カスタマーサクセス1.0におけるカスタマーサクセスの役割は、サービス更新時に解約しそうなお客様にアプローチして継続を促す「チャーン防止」でした。

一方で、カスタマーサクセス2.0における役割は、チャーン防止だけではなく、組織の成長エンジンとして能動的に「カスタマーライフルサイクル全体を最適化」することです。

このカスタマーサクセス2.0を実現する中で必要になるのが、ハイタッチの効率・効果を最大化するのはもちろん、ハイタッチ依存の顧客サポートから脱却することです。

日本では既存営業の延長線上としてカスタマーサクセスを捉え、顧客サポートがハイタッチに偏重しがちです。しかし、日本における市場ではハイタッチのみに注力できる商材、ビジネスモデルは少数であり、ユーザーの増加に従ってカスタマーサクセスの人数を増やすという解決策は機能しません。

これらをまとめると、現在の日本におけるカスタマーサクセスでは、カスタマーサクセス2.0への移行が至上命題であり、いかにハイタッチ偏重の顧客サポートから脱却するか、いかにテクノロジーを活用し「戦略的」「科学的」「効率的」に取り組むかが重要になります。

本日は、ロゼッタ様にカスタマーサクセスの取り組みにおける創意工夫・苦労等ご紹介していただきます。これから皆さんがカスタマーサクセスに取り組む中で非常に学びになると思います。

第2部 ロゼッタが考えるカスタマーサクセスにおけるコミュニティの価値

株式会社ロゼッタ 臼井 泰之(以下、臼井):皆さんこんばんは。株式会社ロゼッタの臼井と申します。

株式会社ロゼッタでは、「我が国を言語的ハンディキャップの呪縛から解放する」という理念を掲げ、翻訳に関する様々なソリューションを提供しています。

弊社サービスには、AI 翻訳エンジンT-4OOという主力商品があり、この主力商品の運用の一部をコミューンさんのクラウド型顧客ポータルで行っています。

T-4OOは、高精度の自動翻訳で、会社の社内用語を自動で翻訳結果に反映出来る翻訳エンジンです。現在、国内で約5500社を超える企業様 (※2021年2月時点)にご愛好をいただいています。

次に、コミューンさんの顧客ポータルサイトである「RozeTime(ロゼタイム)」と動画管理プラットフォームを提供いただいているブライトコーブさんのサービスを活用した、弊社のカスタマーサクセス活動にして説明させていただきます。


UX改善へのアプローチ

AI 翻訳エンジンT-4OOのユーザーTOP画面にRozeTimeのバナーを表示し、ユーザー様がアカウントを登録し参加するという方法により、シームレスに顧客ポータルに参加できるUX を想定しております。

また、顧客ポータル内で弊社のカスタマーサクセスチームとの交流を行い、インタラクティブな関係構築を目指しています。


ユーザーアクティビティの活用

顧客ポータルにおけるユーザーのアクションやポータル内にセットした動画視聴データのログを、T-4OOのLTV向上に活かす活動へと昇華させています。

ここからは各チャネルについて説明します。

T-4OO⇄RozeTime(顧客ポータルサイト)

こちらが弊社のT-4OOのトップ画面です。

こちらの右上部分に「RozeTime」と書かれたアイコンがあり、このアイコンをクリックすると、コミューンさんの顧客ポータルサイトである「RozeTime(ロゼタイム)」に円滑にログインいただける形になっております。 (下図)

このポータルサイト内では、情報交換を目的にした掲示板や記事の他に、セルフオンボーディング・カスタマーマーケティングについて動画を数多く展開する予定です。

ブライトコーブ⇄RozeTime(顧客ポータルサイト)

上図が顧客ポータル内の動画設置箇所のUIイメージです。

顧客ポータル内にN対Nの質問を設置し、その質問の回答となる動画の導線を作ることで顧客ポータル内の活性に繋がるUXを構築していこうと思っております。

ブライトコーブ⇄SFA⇄RozeTime(顧客ポータルサイト)

顧客ポータル内でのユーザー活動または視聴動画の視聴データはSFA(営業支援システム)内に収容されるように構築しています。この2つの情報を活用し、適時打ち手を施していこうと思っています。

第3部 コミューン×ロゼッタディスカッション


カスタマーサクセスを強化したきっかけは?

高田 )カスタマーサクセス組織が正式に発足されたのは、2020年のことですよね。

このタイミングでカスタマーサクセスチームを強化したきっかけは何でしょうか。

臼井 )新型コロナウイルスの影響で、新規受注が非常に落ち込んだことです。

新規受注が落ち込む中で、新規の営業チャネルの見直しという改善活動を行いました。加えて、こういった不安定な状況下では、安定的・継続的な収益も新規受注と同様に重要になると考え、既存顧客のLTVに焦点を当てた施策としてカスタマーサクセス統括部が発足しました。

高田 )カスタマーサクセス統括部が正式に立ち上がる前においてもカスタマーサクセスに似た施策を実施していたと思います。統括部が正式に立ち上がる前と後で、何か役割は変わったのでしょうか。

臼井 )カスタマーサクセスチーム間での有機的な繋がりが出来たと感じています。 以前は、オンボーディングチーム、コミュニティチームと個々が独立した形で営業組織の中にいて、各チーム間での有機的な繋がりが存在しませんでした。

正式にチームが発足されたことで、各チーム間で有機的な繋がりが生まれ、より機能的に顧客へアプローチする試みを進めることが出来ました。

高田 )カスタマーサクセス統括部ができたことによって、各チャネルでの取り組みも以前より連携が生まれたのでしょうか。

臼井 )はい。今回の顧客ポータルの運用では、コミュニティチームとオンボーディングチーム、ヘルススコアを取る分析チームとの融合した動きが必要です。

各チームの連携が必要となるため、カスタマーサクセス統括部という形で一つのチームに統合されたことは非常に効果があったと思います。


コミュニティ施策というアプローチにたどり着いた理由は?

高田 )ありがとうございます。次に、今回どういった背景から顧客ポータル導入に至ったのか、課題や目的に関してお伺いしたいです。

臼井 )当社の主力商品T-4OOのアカウント数が5500社と多い中で、T-4OOを活用するユーザーに直接対峙するタッチポイントが少ないという課題がありました。

その中で今回採用した顧客ポータルというのタッチポイントの創出に繋がるのではないかと考え、コミュニティの運用を始めました。

高田 )我々自身カスタマーサクセスに取り組む中で悩ましいことは、 努力次第では5500社の責任者・決裁者の方・窓口の方とはコミュニケーションできるものの、実際に顧客ポータルを使用する方はその方ではない場合が多く、カスタマーサクセスをハイタッチで実施することが難しいんですよね。

臼井 )それはおっしゃる通りで大きな課題のひとつでした。


カスタマーサクセスが追うKPIは何?

高田 )カスタマーサクセスにおいて、どうKPIを設定しているのか、そもそも統括部の中でどういう組織構造になっているのかお伺いしたいです。

臼井 ) KPIと各チームがどのような動きをしているのかご説明します。

KPIは、LTV、その中でもMRR (月次経常収益)を見ています。 カスタマーサクセスチーム全体のミッションは、チャーン防止と既存顧客から得られる売上のエキスパンションです。

チームとしては、分析チームがヘルススコアを測り、コミュニティ運営チームは顧客ポータル・ウェビナーの運営を行っています。

オンボーディングチームは顧客ポータル内のセルフオンボーディングの動画の作成や個別に行われる利用説明会の対応を行っています。

サポート部門はサービスのお問い合わせに対応しています。

高田 )全体でオンボーディング部門・ポータル部門・サポート部門・分析部門の四つで運営されているということですね。それぞれ何名ぐらいで運営されているのでしょうか。

臼井 )カスタマーサクセス統括部全体で約10名弱です。 それぞれオンボーディング部門3人、ポータル部門2人、サポート部門5人、分析部門1人で運営しています。

高田 ) KPIに関して、カスタマーサクセスの評価指標の置き方って変数が多く、数値が出てもカスタマーサクセスのお陰と言い切れない、計算する場合でも時間がかかると思います。

社内では統括部長として、カスタマーサクセスの評価指標の置き方をどう設定しているのでしょうか。

臼井 )すべての企業さんに当てはまるか分からないですが、我々が提供しているサービスは、いかに精度良くスピード感を持って翻訳するかが重要になるため、お客さんの課題が非常に見えやすいと思っています。

そのため、LTVとNPS (企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるかを数値化したもの)が限りなく一致すると考えています。

NPSという中間指標がある程度伸びてきた後、MRRが遅れて伸びてくるという仮説を持っています。


ずばりcommmuneに期待することは?

高田 ) 顧客ポータルを運営するにあたり、何故コミューン導入に至ったのか。また、今後コミューンに期待することをお伺いしたいです。

臼井 ) 一つ目が管理画面含め、UIの使い勝手が非常に良いこと。 二つ目が開発改修の早さです。 顧客ポータルと動画プラットフォームを連携させたいという我々の要望にも真摯に答えていただきまして、そういったコミューンさんの開発のスピードの早さが非常に魅力的でした。

今後期待するところは、顧客ポータル内でカスタマーサポートの活動もワンストップ化ができるようなサービスになっていけば良いなと思っています。

我々のカスタマーサクセス活動ではカスタマーサポートのチームもいますが、サポートチームは電話で受けて回答する、メールで受けてメールで回答するという昔ながらの労働集約型の運用方法になっています。

このサポートチームの活動も顧客ポータルで代替出来ればと考えています。

高田 ) そうですね。カスタマーサクセスの中でサポートチームが活躍する場ってあまり存在せず、カスタマーサポートとカスタマーサクセスが明確に分かれてしまっているんですよね。

ロゼッタ様でチャレンジ施策としてカスタマーサポートの活動も含めたワンストップ化を実現出来れば良いなと思いますし、今後もコミューンがより良くなるようにフィードバックをいただければと思います。

本日はありがとうございました。

※株式会社ロゼッタ導入事例「1年本気で取り組んだコミュニティの立て直し!二度目の挑戦にcommmuneを選んだ理由とは?」

https://commmune.jp/case/202012180233/


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