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サイロ化とは?デメリットや解決手法など徹底解説! - 0からわかるカスタマーサクセス用語集

企業内で発生する問題の一つとしてサイロ化が挙げられます。特に、大企業組織であればあるほど発生しやすい問題なのですが、詳細がわからないという方も多いと思います。
今回はそんな方に向けて、サイロ化の概要から、組織に与えるデメリット、そして解決方法まで解説いたします。

サイロ化とは?

サイロ化とは、企業のシステムや部門などが、企業内の他システムや部門との連携が取れずに、自己完結してしまっている状態のことです。

そもそもサイロとは「農産物や家畜の飼料を保管する円筒の形をした貯蔵庫」のことです。サイロは、互いの内容物が混ざらないように、一つ一つ独立して存在しています。そこから派生して、“組織の中でデータや部門が独立しており、とるべき連携が取れていない状態”をサイロ化というようになりました。

ビジネスシーンにおいては、サイロ化は大きく以下2つの意味に分かれます。

(1)組織における「部門」のサイロ化

組織内で、チーム・部門間の連携が取れなくなっている状態です。実際には、1つの部門だけが孤立しているというよりも、複数部門間での情報連携ができていないという状態が多く見受けられます。
原因として、組織が縦割りになっておりコミュニケーションが不足してしまっていることや、管理方法が異なるため業務プロセスごとに最適化が図られ、連携が取りづらくなっていること、などが挙げられます。

(2)システム間の「データ」のサイロ化

システムやアプリケーション間の連携が不十分なために、データの保存先が様々なツールに分散していたり、そのせいで十分にデータを活用できていなかったりという状態です。
原因として、部門によって別々のフォーマットを使用している、特定のソフトウェアでしか扱えないデータ形式を用いている、などが挙げられます。

ビジネスにおけるサイロ化

サイロ化によるデメリットとは?

サイロ化が発生することで、組織には様々な問題が発生し、それが最終的に組織の生産性を大きく下げることになります。

考えられる代表的なデメリットを4つ紹介したいと思います。

・無駄な業務が増え、非効率になる

まず一つ目は、部門間の情報共有不足により、複数名が同じ作業をしてしまう、いちいち状況確認をしなければならない、等の細かな無駄が発生してしまうことです。こうした小さい無駄が積み重なることで、業務プロセス全体の非効率をもたらします。

ちなみに、既に同組織内で完了している作業にも関わらず、新たにゼロベースで同じような内容の作業をしてしまうことを「車輪の再発明」と言います。例えば、既に顧客サポート部門でサポート用の資料を用意しているにも関わらず、営業部門が新規営業時に、顧客サポート部門が所有してる資料と同じような内容の資料を独自に作成してしまうことなどです。

・サービス・プロダクトの質の低下につながる

二つ目は、情報共有が不十分になることで、提供するサービス・プロダクトの質の低下にもつながってしまうことです。
サイロ化は社内の業務進行だけの問題ではありません。例えば、顧客のニーズは、一般的には顧客と接する機会の多い営業部が最も詳しく把握していると言えるでしょう。しかし、それらの情報がマーケティング部や開発部に共有されなければ、顧客のニーズをうまく取り込んだ施策を打つことが難しくなります。このようにサービス・プロダクトの提供プロセスには複数の部門が関わっているため、サイロ化はその質にも直接的な影響を及ぼします。

・組織やサービスの発展性・拡張性が失われる

三つ目は、各部門が分断されることで、あらゆる意見や手法が部内で滞ってしまい、結果的に組織やサービス・プロダクトの発展を妨げてしまうことです。
組織の良さの1つに多様性が挙げられます。異なる考えや価値観を持つメンバーが交流することで革新的な意見が生まれ、イノベーションが生まれやすくなります。しかし、サイロ化が発生すると、異なる価値観の交流が生まれづらくなってしまい、組織の多様性の良さを生かすことができません。 また、酷い場合は部門間で争いがおきてしまう、ということもあるでしょう。同じ組織であるはずなのに、自部門の利益になること以外には非協力的な姿勢になってしまうことは、非常に非生産的な行為であると言えます。

・データが有効に活用されず、かつ運用保守にも不要なコストがかかる

最後は、社内に蓄積されたデータに関して、無駄な作業・コストがかかってしまうことです。
サイロ化されたデータは体系的に整理されていないケースが多く、社員が特定のデータを得るのに時間がかかってしまいます。データ集計に何日もかかるようでは、上手に活用できているとは言えないでしょう。
また、データの形式やプログラミング言語、音声やテキストといったデータソースが異なっていれば、それらのデータを統合することは非常に困難です。
さらに、サイロ化されたデータには異なるサーバーやセキュリティシステムが導入されていることが多く、それぞれが別々に運用・保守されることで、本来は不要なコストがかかってしまいます。

サイロ化が与えるデメリット

サイロ化を解決する方法とは?

以上で見てきたように、サイロ化は組織に対して多大なる悪影響を与えるため、組織内でサイロ化が発生した場合は、速やかに解消のための行動を取るべきです。その具体的な方法を紹介します。

一つ目は、全社的な方向性の共有を徹底することです。

サイロ化は多くの場合、チームメンバーが、会社ではなくチームリーダーやマネージャーの示す目標に対して、盲目的に従ってしまうことで起こります。これに対処するには、各メンバーが全社的な視点から、チーム及び個々人の役割・貢献度を理解し、自身やチームの目標に対して批判的な視点を持つことができるようになる必要があります。

そもそも、各チーム及び個々人の目標は、全社目標を達成するために設定されたものです。全社目標の達成に寄与するものでなければ意味がありません。本末転倒な事態を避けるためにも、チームメンバーにとって常に全社レベルの目標が最優先事項となるよう、さまざまな手段を介して企業の使命を伝達し続けなければなりません。

二つ目は、社内の情報やデータ共有に関して、ルール化・仕組み化を図ることです。

サイロ化を防ぐために重要なのは、他部門との連携を強化することです。そのためには、情報を共有する方法やタイミング、使用するツールなどに関してできる限りルールや仕組みを定めて可視化し、認識を一致させる必要があります。
メンバーがどれほど情報共有の重要性を理解していたとしても、実際のやり方を個人レベルに任せてしまうと、認識の程度に幅が生まれてしまい、不要なコミュニケーションやコストがかかってしまいます。それを防ぐためにも、できる限りルールや仕組みを構築し、行動を規定する方が効果的だと言えるでしょう。

また、他部門との連携を強化する上で、透明性を担保することも重要になります。部門同士で何が起こっているのかを正確に把握していれば、自部門の情報やリソースを不用意に溜め込むことはないでしょう。このように、部門同士で相互の状況を見える化することが大切です。

・・・

サイロ化は組織が大きくなればなるほど、発生しやすくなります。なぜなら、大きな組織ほど部門を超えた繋がりを持ちづらくなり、かつ組織全体の目標を共有することが難しくなるからです。サイロ化は組織の成長に非常に大きな悪影響をもたらすので、組織の中でサイロ化の芽を見つけたらならば速やかに摘むようにしましょう。その際は、全社レベルの目標共有を徹底し、情報・データ共有に関する仕組みを作ることが大切です。

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