近年、顧客同士のつながりをマーケティングに活かす「コミュニティマーケティング」の取り組みが注目されています。自社商品・サービスへの愛着の高いユーザーにコミュニティ上で交流を楽しんでもらうことで、結果として企業側にもさまざまなメリットがもたらされることを目指すマーケティング手法です。本記事では、コミュニティマーケティングの基礎知識や、成功事例をまとめてご紹介します。マーケティングご担当者様は、ぜひチェックしてみてください。

コミュニティマーケティングとは？

コミュニティマーケティングは、従来のマーケティング施策とどのように異なるのでしょうか。はじめにコミュニティマーケティングの特徴を解説します。

コミュニティマーケティングとは何か

コミュニティマーケティングとは、企業が顧客同士の交流するファンコミュニティを運営して、マーケティングに活用する手法です。ファンコミュニティには、企業の商品・サービスを愛用しているユーザーが集い、ユーザー同士でコミュニケーションが行われます。コミュニティの構成メンバーは、自社商品・サービスへの満足度が高い、コアなファン層が中心です。コミュニティ内で関係性が構築されることで、ユーザー間の情報交換が活発に行われ、企業側はユーザーニーズを商品開発やサービス改善の施策に役立てられます。

従来のマーケティングとの違い

従来のマーケティングでは、広告宣伝やプロモーションなどの手段によって、新規顧客の獲得を目指すのが主な目的でした。それに対して、コミュニティマーケティングでは自社の商品・サービスのファンである既存顧客を通じて、新規顧客の獲得を目指すのが違いです。

企業がコミュニティマーケティングを行う目的

企業がコミュニティマーケティングを実施すると、以下のメリットや効果が期待できます。ぜひファンコミュニティをマーケティング活動で活用しましょう。

カスタマーエンゲージメントの向上

ユーザーコミュニティへの参加を通じて、商品・サービスへの愛着が醸成されると、顧客エンゲージメントが向上します。参加者同士の人間関係が構築されることで、今後も自社商品・サービスの継続利用が期待できます。

カスタマーサポートの強化

ファンコミュニティはユーザーの抱える疑問や課題を解決する場となり、カスタマーサポートにも役立ちます。ユーザー投稿型のコミュニティなら、顧客同士の協力によってノウハウの共有や知見の蓄積が進み、中長期的にはサポートの工数削減も期待できるでしょう。

新規顧客の獲得

商品・サービスを検討している消費者が口コミによる情報収集の際にファンコミュニティを利用することで、購入に至る可能性があります。熱量の高いファンが周囲を巻き込みながら商品の魅力を伝えるため、見込み顧客や潜在顧客にアプローチできます。

既存顧客との関係強化

ファンコミュニティは、企業と既存顧客の接点としても機能します。社員がユーザーと交流することで、ユーザーのリアルな意見や、より良い商品・サービスづくりに生かせるアイデアを得られます。副次的な効果としては社員のモチベーション向上にも効果的です。

コミュニティマーケティングの主な手法

ファンコミュニティは、主に以下の手法で形成されます。ここでは、コミュニティマーケティングで用いられる、具体的なマーケティング手法をご紹介します。

オンラインのコミュニティマーケティング

オンラインのコミュニティマーケティングでは、以下の手法が挙げられます。

・コミュニティサイトの運用

・ライブ動画配信

・オンラインプラットフォームの運用

・SNSのハッシュタグ投稿

オフラインのコミュニティマーケティング

オフラインのコミュニティマーケティングでは、以下の手法が挙げられます。

・ファンミーティング（ユーザー会）の開催

・オフラインイベントの開催

・店舗でのコミュニティ活動

・メンバー限定商品の販売

コミュニティマーケティングの注意点

コミュニティマーケティングを成功へ導くために、以下の注意点を押さえておきましょう。コミュニティの形成や運営で意識すべきポイントをお伝えします。

長期的な視点でコミュニティ形成に取り組む

コミュニティづくりには多くの時間がかかります。そのため、コミュニティが成長し活性化されるまで、継続的に取り組むことが大切です。反対にいえば、コミュニティマーケティングは短期的な成果を求める場合には適していません。

コミュニティ運営では自主性を尊重する

コミュニティ運営では、メンバーが自発的に活動する状態が理想的です。そこでは、企業とメンバーの間に利害関係がない状態を保つことが重要となります。例えば、メンバーにインセンティブを提供すると、報酬が目的となり自主性が損なわれやすい点にご注意ください。

定量的な指標にこだわりすぎない

一般的にマーケティングでは定量的な目標を達成することが重視されますが、コミュニティマーケティングの成果は数値で把握できる結果のみでは評価できません。数値化できない要素の重要性も踏まえた上で、施策の効果を確認しましょう。

コミュニティマーケティングの一般的な手順

コミュニティマーケティングを実施する流れを5つのステップに分けて解説します。ファンコミュニティの立ち上げから運営までの手順を確認してみましょう。

STEP1.コミュニティの目的とターゲットの設定

自社がコミュニティを運営する目的や、参加者のターゲット層を明確にします。目的やターゲットを定めてから、具体的なコミュニティの活動内容を検討しましょう。

STEP2.コミュニティツールの選定

コミュニティ運営をサポートするツールを選定します。複数サービスの料金・機能・使い方を比較検討し、自社のコミュニティに適したツールを選ぶことが大切です。

STEP3.運用ルールやマニュアルの策定

コミュニティを安全に運用するためのルールや、社内向けの運営マニュアルを策定します。トラブルなくスムーズに運営する上で必要なステップです。

STEP4.コミュニティの運営

コミュニティを立ち上げて参加者を募ります。運営初期は熱量の高い顧客を集め、スモールスタートするのがポイントです。

STEP5.効果測定

定期的に振り返りと分析を実施します。その際は、アクティブ率やコメント数といった定量的な指標だけでなく、コメントの内容など定性面にも着目しましょう。

コミュニティツールを活用したマーケティング事例

ここでは、コミュニティツール「commmune（コミューン）」を活用したマーケティング事例をご紹介します。マーケティングに貢献するオンラインコミュニティを実現するために、ぜひ参考にしてみてください。

カルビー株式会社の事例

カルビー株式会社では、ロングセラー商品「かっぱえびせん」ブランドのファンコミュニティ「絶品部 やめられない、とまらない課」を運営しています。コミュニティでは、ファンが「かっぱえびせん」を楽しむ様子を共有するほか、オンライン飲み会やファンと共同での商品開発なども実施。コミュニティ運営が社員のモチベーションアップにつながり、「かっぱえびせん」のブランド推奨度が上位になる成果が見られました。

事例紹介記事はこちら

熱狂的なファンとオンラインで直接繋がる。商品の共創も実現した絶品かっぱえびせんのファンコミュニティ\

ベースフード株式会社の事例

ベースフード株式会社では、主力商品であるベースフードシリーズのファンコミュニティ「BASE FOOD Labo」を運営しています。コミュニティでは、「研究員」と呼ばれるユーザーによって、ベースフードの活用シーンやレシピなどのアイデアが活発に投稿されています。コミュニティ内では試食やモニターの募集も行われ、顧客理解が深化するほかスピーディーな商品開発や改良に役立てられています。

事例紹介記事はこちら

ユーザーがユーザーに働きかける好循環。コミュニティ内の投稿が商品理解の促進と新商品アイデアの源泉に

株式会社SHARP COCORO LIFEの事例

株式会社SHARP COCORO LIFEでは、人気商品「ホットクック」のユーザーが交流するファンコミュニティ「ホットクック部」を運営しています。コミュニティでは、初心者からベテランまでニーズに応じたサービスを提供。例えば、ベテランならオリジナルのレシピ投稿、初心者ならコンテンツの参照や質問の投稿が可能です。新たな顧客接点が創出され、新規顧客獲得にもつながっています。

事例紹介記事はこちら

初心者からベテランまで。異なるユーザーニーズと点在する顧客接点を一元サポート。限られたリソースでも効果を生むホットクック部のカスタマーサクセスとは。

コミュニティマーケティングはツール活用がおすすめ

ここまで、コミュニティマーケティングの目的・手法・手順などの基礎知識をお伝えしました。商品・サービスへの熱量の高いユーザー同士が交流するファンコミュニティを提供すると、マーケティングの効果が期待できます。その際は、コミュニティツールを活用するのがおすすめです。専用ツールは仕組みづくりに役立ち、マーケティング効果の最大化や業務効率化に貢献します。さらには、コミュニティマネージャーの負担軽減にもつながります。ぜひコミュニティツール「commmune（コミューン）」をご検討ください。

3分でわかるcommmuneご紹介資料をダウンロードする