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UXD(顧客体験設計)はなぜ注目されている?基本的なプロセス

自社の製品・サービスを利用する顧客は、購入に至るさらに前の段階から、あらゆる場所で商品に関する情報に触れています。また、購入後、製品・サービスを継続中の顧客が、自社のアフターサポートを利用することもあるでしょう。このような顧客のあらゆる体験をより良いものにするために「UXD(顧客体験設計)」が注目されています。

この記事では、近年のマーケティングで注目されるUXDの基礎知識や、基本的な取り組みのプロセスを解説します。


UXDが注目される理由

近年、なぜ製品・サービスの「UXD」が注目されているのでしょうか。初めに用語の意味を解説しながら、UXDの考え方が必要とされている理由を解説します。

UXDの意味

UXDは「User Experience Design(ユーザーエクスペリエンスデザイン)」を略した言葉で、日本語では「顧客体験設計」と呼ばれます。顧客体験とは、顧客が製品やサービスと関わる際に生じるあらゆる体験のことです。具体的には、顧客が自社の製品・サービスに関心を持った段階から始まり、実際に利用して、アフターサポートを受けるまでの一連の体験が該当します。UXDでは、こうしたユーザー体験をあらかじめ設計し、顧客の期待を超えた体験を提供することが目的です。企業がマーケティングにUXDの考え方を取り入れると、自社の製品・サービスで得られる体験の価値が高まり、顧客満足度の向上が期待できます。

UXDが注目されている理由

近年、マーケティングにおいてUXDが注目されている背景の一つに、顧客の購買行動の変化が挙げられます。多くの顧客は、製品・サービスを購入する前にインターネットで情報収集を行い、関連商品を検索して比較検討したり、SNSでユーザーの投稿をチェックするようになりました。顧客により良い体験を提供するには、製品・サービスを利用する段階だけでなく、情報に初めて触れる段階から満足度を高める必要があります。優れたUXDによってファンになってもらうことでリピート購入が期待できるため、効果的なマーケティングの手法として注目されています。


UXDの5段階モデル

UXDを実践する上で参考になるのが、デザインのプロセスを「戦略」「要件」「構造」「骨格」「表層」という5つの階層で表した5段階モデルです。5段階モデルを踏まえてデザインすると、UXDで効果的な設計を実現しやすくなります。ここでは、UXDの5段階モデルについて解説します。

戦略

最初の段階である「戦略」とは、製品・サービスの目的や、顧客ニーズを明確にすることです。たとえば「なぜこの製品・サービスが必要なのか?」「自社の製品・サービスは、顧客のどんな問題を解決できるのか?」といった部分を明らかにします。その際は、具体的なユーザー像をイメージするために、調査やペルソナ作成を行うことが重要です。

要件

次の段階である「要件」では、顧客に価値を与える製品・サービスの要件定義を行います。具体的には「顧客の要望を満たすために、どんな機能が必要なのか?」「顧客に価値を感じてもらうには、どのようなコンテンツを制作するべきか?」を検討します。はじめに定めた戦略に基づいて、顧客に提供する価値を考えましょう。

構造

「構造」の段階では、顧客体験の具体的な設計を決めていきます。要件の段階で定めた機能やコンテンツをどのような形で提供するのか、全体の構造を整理します。構造を決める上で重要なのは、ユーザーが必要とする機能や情報へ容易にアクセスできるようにすることです。そのためにも、誰にでもわかりやすい構造を意識して設計しましょう。

骨格

「骨格」の段階では、ユーザーとの接点となるインターフェースを設計します。WebサイトやWebサービスの場合は、使用感を考慮して画面のレイアウトを決めましょう。各機能やコンテンツをどのように配置するかによって、使用感が大きく変わります。優先順位や理解しやすさを意識して骨組みを作るのがポイントです。

表層

最後の段階である「表層」では、WebサイトやWebサービスの視覚的なデザインを設計します。配色やフォントなどのビジュアルを決めて、デザインを仕上げます。ビジュアルデザインは、見た目の美しさだけでなく、使用感や印象にも大きく関わる大切な要素です。製品・サービスのイメージに相応しいデザインを採用することが求められます。


UXDのプロセス

最後に、UXDに取り組むプロセスをご紹介します。以下の流れでプロジェクトを推進しましょう。

顧客の現状の把握

はじめに、自社の顧客体験を洗い出し、現状把握に取り組みましょう。顧客がオンラインで情報収集を行う段階から、商品・サービスを購入する段階、リピート購入に至る段階、アフターサポートを利用する段階などのステップに分けて自社の顧客体験を確認します。その際は、オンラインコミュニティ・SNS・アンケート調査などの手法を活用すると、顧客の生の声を収集しやすくなります。

なかでも自社の顧客と直接つながるオンラインコミュニティは、新たなマーケティング施策として注目されている手法です。コミュニティサクセスプラットフォームの「commmune(コミューン)」は、オンラインコミュニティの企画・構築・運用までのプロセスをサポートいたします。顧客体験を最適化する施策を検討されているマーケティング部門のご担当者様は、ぜひお役立てください。

課題の整理

現状の顧客体験を分析して、解決すべき課題を整理します。顧客の期待を超えた体験を提供するためには、顧客が抱えている悩みや、顧客が自社の製品・サービスに求めていることを、より深く理解する必要があります。顧客の意見に基づいた分析を実施してニーズを的確に把握し、課題を明らかにしましょう。

目標の設定

自社が目指すべき顧客体験を目標として設定します。購買行動の各段階で、顧客が理想とする体験をデザインして、製品・サービスの価値を向上させましょう。その際は、顧客自身が心理的な豊かさを実感できることが大切です。デザインした顧客体験に対してユーザーからフィードバックを得る機会を設けると良いでしょう。

改善案の実行

顧客体験を改善する施策に取り組みます。成果を確認するために定期的に効果測定を実施しましょう。定量的に測定できるKPIを設定して、改善の成果を数値で管理するのが望ましいといえます。UXDの施策では、顧客の行動を測定する「タスク成功率(TSR)」、製品・サービスのユーザビリティを評価する「システムユーザビリティスケール(SUS)」などの指標が用いられます。



UXDで顧客満足度を向上させましょう!

ここまで、UXDの基礎知識や、基本的な取り組みのプロセスをお伝えしました。UXDで製品・サービスに関する体験を改善すると、顧客満足度が高まりリピート購入や継続が期待できます。マーケティングの観点からも重視されている考え方です。顧客の期待を上回るデザインを実現するには、顧客の声を参考にすることが重要となります。オンラインコミュニティなどの手法で顧客の声を取り入れながら、顧客体験の改善を繰り返しましょう。

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