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CS(顧客満足度)とは?向上させる施策・ポイントと成功事例を紹介

技術が大幅に進歩し、高性能な商品を大量生産できるようになってきた近年、自社だけが質の良い商品・サービスを提供できることは少なく、競合との競争が激化してきています。そのような状況で、いかに顧客に自社の商品・サービスを満足してもらえるか、またリピートに繋げるかが重要になってきており、CS(顧客満足度)が注目されています。CSを向上させると、リピータの獲得、新規顧客の獲得、ブランディングの強化、さらにはコスト削減にも繋がり、CSを強化する企業が増えてきています。

そこで本記事では、CSを向上させたい人に向け、CS向上について、概要や調査方法、具体的な施策、成功事例を紹介しているため、ぜひお役立てください。

この記事が、読者の皆さまのCS向上を成功させる一助となれば幸いです。

CS(顧客満足度)とは?

CSとはCustomer Satisfaction(カスタマー・サティスファクション)の略称で、商品やサービスに対する満足度のことを指します。日本語では「顧客満足度」と呼び、この顧客満足度が上がれば、売上・利益拡大に繋がる重要な指標です。

顧客満足度は「購入/利用する前に抱いている期待(事前期待)を、購入して体験したあとの実績評価が上回る時に得られる」と言われており、顧客満足度を高めていくことで、結果的に顧客生涯価値(LTV)が向上し、企業の売上や利益が上がっていきます。

CS(顧客満足度)が重要視される背景

顧客満足度は1950年代には提唱されていた考え方ですが、市場の成熟によって価格競争がより激しくなり、1980年代ごろから企業経営で重視すべき概念として定着しました。新規顧客開拓が難しくなり、既存顧客をより重視するようになったことにより、顧客のことをよりよく理解し、彼らが求める商品・サービス開発を目指す顧客志向のマーケティングが重視されるようになりました。顧客満足度を分析して顧客を囲い込むことが、継続的な収益と成長のために重要になっています。

CS(顧客満足度)とES(従業員満足度)の違いとは

ESとはEmployee Satisfactionの略称で、「従業員満足度」を意味します。従業員の業務内容や給料、福利厚生、職場環境、人間関係など職場における総合的な満足度のことを指します。

「ESなしにCSなし」とも言われることがあるように、ESを向上させることで、従業員のモチベーションやパフォーマンスを高め、結果的にCS顧客満足の向上、そしてその先の企業の業績・利益の向上に繋がって行きます。

ESの向上は給料などの待遇面だけではなく、従業員が仕事にやりがいをもって気持ちよく働ける環境や、風通しの良い人間関係なども大切な要素となります。

また、ESの向上により従業員のモチベーションが向上し、生産性の向上や社内連携の強化など、CS以外の部分でも良い影響を与えます。

継続的に会社の価値を高め、CSを高めていくためにはESの向上が必要不可欠です。

CS(顧客満足度)向上の目的

企業がCSを向上させるには、4つの目的があります。下記で詳しく見ていきましょう。

リピーターの獲得

CSの向上は、リピーターの獲得に繋がります。一度商品・サービスを利用して満足すると、既存客がリピーターになってくれる確率が高くなります。そうすると利用頻度や購入金額が上がり、それに伴い企業の利益が大きくなり、LTV(顧客生涯価値)も向上します。中長期的に売上を支えてくれるリピーターの獲得は、マーケティング上極めて重要な課題です。

また、新規顧客の獲得はリピーター育成よりも一般的にコストがかかります。リピーターを獲得することができれば、経営的にも大きなメリットがあります。

新規顧客獲得

CS向上は、新規顧客の獲得とも密接に結びついています。

気に入った商品やサービスを友人や知人に薦める行動は従来からあるものですが、現代はSNSや口コミの存在感が高まっているので、CSの向上による紹介や口コミの増加は、新規顧客の獲得につながります。インターネットやSNS上での高評価の口コミは、広告以上の大きな影響力を持つこともあるので、CS向上の取り組みを強化することは重要です。

ブランディング強化

CSは、ブランドイメージにも大きな影響を与えます。

評判のよい商品やサービスは、CSが向上すると、好意的な評判が拡散されたり、リピーターが多いことが企業のイメージを向上してくれます。ブランドのネームバリューで他社よりも優位に立つことができれば、価格競争に巻き込まれにくくなり、事業展開もスムーズに進めることもできます。

CS向上を目指すことで、結果的に自社のブランディングにつながるのです。

コスト削減

現代は商品やサービスを購入する際には、口コミに着目する方が多く、ポジティブな口コミの方が、企業広告よりも説得力があります。つまり、莫大な広告費にコストを費やすより、CS向上によるユーザーの口コミに気を配った方がコスト削減につながり、大きな宣伝効果を高められるのです。

CS(顧客満足度)を調査する方法

自社の商品・サービスを向上させる上で欠かせないのが顧客満足度調査(CS調査)です。顧客視点から現状を客観的に把握することで、顧客体験の向上につなげることができます。

アンケート調査 

既存顧客・見込み顧客・ターゲット層の情報を集めるために有効な方法がアンケート調査です。 

自社の商品・サービスを利用した顧客の満足している点や不満がある点を収集することができます。商品やサービスに対する満足度を適切に把握し、改善することで、商品やサービスの継続的な購入や利用が期待できます。

アンケートは回答者に負荷を与えない質問数にすることと、適切な回答形式にすることを心がけましょう。

ヒアリング調査

対面、電話、メール、オンラインなど顧客に直接聴取接をするのがヒアリング調査です。普段から顧客と直接接している営業担当者や、お客様相談窓口のオペレーターなどがヒアリングする方法です。コストと時間がかかりますが、口コミやレビューではあまり聞けない、貴重な意見も得られます。古典的に思えるかもしれませんが、リサーチ予算が取れない中小企業でも今日から実践でき、しかも顧客理解に通じる有益性があるのでおすすめします。

インターネット調査 

直接顧客にアンケート調査をするだけでなく、インターネットでも情報を集めることでより分析できる場合があります。

自社サイトの流入状況を分析すると、「どの商品を重点的にみているか」などの行動データを、顧客の属性や購買履歴と照合しながら分析できます。

一般的な情報をインターネットで集めた後にアンケート調査を行うといいかもしれません。

競合調査

自社のライバルである競合企業の分析を行うことも欠かせません。 

競合企業がサービス・価格・商品展開・売上といった面でどのように自社よりも優れているか、または劣っているかを分析することが大事です。 そして、他社の優れている点を取り入れたり、もしくはより優れた方法を打ち出したりすることで、顧客に満足度を与えることができると考えられます。

CS(顧客満足度)の測定で重要な指標

顧客満足度の分析に使われる主な指標はNPS・CSI・JCSIの3つです。それぞれについて解説します。

NPS

NPSは、Net Promoter Scoreの略称で、商品やブランドへの愛情や信頼の濃さ、つまり「顧客ロイヤリティを数値化する指標」です。

NPSでは、自社の製品やサービスを利用した顧客に「あなたはこの製品を、どれだけ他者に薦めたいと思っていますか?」と質問をして、11段階で回答してもらいます。

顧客を「推奨者(9〜10点)」「中立者(7〜8点)」「批判者(0〜6点)」に分類します。回答者全体の推奨者の割合(推奨者数/全回答者数)から、批判者の割合(批判者数/全回答者数)を引いた数値がNPSの指数となります。

CSI

CSIは、Customer Satisfaction Indexの略称で、「顧客の購入前の期待値と購入後に感じた価値の差を測る顧客満足度調査の指標」です。顧客へ自社商品に対する関連性が強い5つの質問をして、平均点を算出し顧客満足度を測定します。

質問内容は以下の5項目です。

  1. ・顧客期待値

    ・顧客不満度

    ・顧客忠実度

    ・知覚品質(商品に対する顧客の主観的な評価)

    ・知覚値(価格に対する満足度)

JCSI

JCSI(Japanese Customer Satisfaction Index)は「日本版顧客満足度指数」は、顧客が特定の商品やサービスに満足しているかという顧客満足度をはかる指標で、CSIを日本向けにカスタマイズしたものです。CSIの5項目に「推奨意向」を加えた以下の6項目で顧客満足度を測定します。

  1. ・顧客期待値

    ・顧客不満度

    ・顧客忠実度

    ・知覚品質

    ・知覚値

    ・推奨意向(商品やサービスを他人に薦めたいか)

CS(顧客満足度)向上のための具体的な施策

既存顧客の顧客接点を強化する 

CS向上のためには、従業員の営業スキルやカスタマーサポートのサービス向上が欠かせません。顧客に「このサービスを利用して良かった!」「この商品を購入して良かった!」と思ってもらえるような成功体験をしてもらうことがCSに大きく影響します。

ツールを導入する 

CSを測定するためのツールとして、CRM(顧客管理ツール)やSFA(営業支援ツール)のようなツールを利用する方法もあります。

CRMとはCustomer Relationship Managementの頭文字を取ったもので、顧客情報を効率良く管理・分析できるシステムです。

SFAとは、Sales Force Automationを意味し、営業活動を見える化できるツールです。営業支援を目的とし、営業活動を通した顧客管理や、顧客情報分析が行えます。

CRMやSFAを利用することで、顧客に対しての行動や顧客情報を効率的に管理できます。CRMやSFAの中には行動履歴からCSを数字化できる機能がついたものもあり、CSの分析に役立てることも可能です。

ES(従業員満足度)を向上させる

ESは間接的にCSに関わる要素です。ESが低い従業員は業務に対するモチベーションも低くなる傾向にあり、従業員のモラルの低下や勤務態度の悪化を通して、顧客満足度を下げてしまう可能性があります。

ES度が向上すればモチベーションも上がり、良い商品やサービス、接客が生まれます。

ESを上げるためには、福利厚生を整えることや、コミュニケーション活性化などの方法がありますが、会社内の課題に合わせて取り組むことが大切です。

継続的に会社の価値を高め、CSを高めていくためにはESの向上が必要不可欠です

CS(顧客満足度)向上の成功事例2選

CS向上に取り組み成功した企業事例を2社ご紹介します。

カルビー株式会社    

菓子・食品メーカーのカルビー株式会社は、熱狂的なファンの方と直接つながり深い会話ができる場としてユーザーコミュニティを導入しました。コミュニティ内では、ユーザーが自社商品を楽しむ様子を共有したり、オンラインで社員とユーザーが友達のように交流することで、商品の感想だけでなく、普段聞きづらい顧客の本音や開発のヒントを知ることができきたり、ブランド推奨度が上位になるなど、CS向上を実現させました。

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ベースフード株式会社     

「BASE BREAD®︎」や「BASE PASTA®︎」などの手軽においしく、体にいい主食の開発・販売しているベースフード株式会社はユーザーの声をよりカジュアルな形でリアルタイムで集める場としてユーザーコミュニティを導入しました。コミュニティ内では相互コミュニケーションを活性化し、ユーザーのリアルな声を集めたり、CRMとしてサービス継続利用を促す施策を展開しました。その結果、継続率向上や購入個数の増加に繋がったり、積極的に友人に紹介してくれたり、CS向上に繋がりました。

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CS向上ならcommmune(コミューン)

「commmune」は、売上向上などの重要な事業指標の実現を支援するコミュニティツールです。データ分析機能、KPIの設計やコミュニティの構築、行うべき施策の提案など、運営支援に強みがあります。

カスタマーサクセスの観点から、戦略的に効果的なコミュニティ施策を推進したい企業・ブランド向きのコミュニティツールです。

コミュニティ戦略と運営を知り尽くした専門担当者が、運営代行を行うアウトソーシングサービスも展開しています。

これまでの企業と顧客の関係 ― サービスを与える側、受け取る側という"価値交換する関係"― ではなく、同じ方向を向く共創関係を築きたいと考える方は、ぜひコミューンにご相談ください。

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まとめ

本記事では「CS向上」をテーマに解説しました。要点を簡単にまとめます。

CSとはCustomer Satisfaction(カスタマー・サティスファクション)の略称で、商品やサービスに対する満足度のことを指します。日本語では「顧客満足度」と呼び、この顧客満足度が上がれば、売上・利益拡大に繋がる重要な指標です。

企業がCSを向上させるには、4つの目的があります。

    • リピーターの獲得
    • 新規顧客獲得
    • ブランディング強化
    • コスト削減

CS(顧客満足度)を調査する方法として4つ紹介しました。

    • アンケート調査
    • ヒアリング調査
    • インターネット調査
    • 競合調査

CSの測定で重要な指標は3つあります。

    • NPS
    • CSI
    • JCSI

CS(顧客満足度)向上のための具体的な施策は3点あります。

    • 既存顧客の顧客接点を強化する 
    • ツールを導入する
    • ES(従業員満足度)を向上させる

本記事を参考にしていただき、CS向上を成功させましょう。

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