導入事例
株式会社凪スピリッツ「送客効果や効果的な商品開発を実現させたユーザーコミュニティ」
『すごい煮干ラーメン凪』『ラーメン凪 豚王』などの美味しい煮干しラーメンを追求し続けている株式会社凪スピリッツ。
コミュニティ戦略を担当する、代表取締役社長の生田さんと広報担当の朱さんにラーメン凪 西新宿７丁目店でお話をお伺いしました！
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コミュニティを活性化させる方法を模索していた
ーはじめに、凪スピリッツの事業内容を簡単に教えて頂けますでしょうか。
『すごい煮干ラーメン凪』と『ラーメン凪 豚王』の運営をしており、ラーメン事業・飲食事業に関するコンサルティングや、飲食商品の開発、製造、販売を行っています。
ー クラウド型顧客ポータルcommmuneを導入する前の課題をお聞かせください。
最初は自社ブログや、Twitter、LINE@を活用していました。
しかし、こちらからの一方的な情報発信にしかならず、うまくお客様の声を拾うことができていないという課題感から、Facebookやmixiを用いてコミュニティを運営していました。
それでも、複数人での管理が難しかったり、使い勝手が悪かったりでコミュニティを活性化させることができず、Facebookとmixiでのコミュニティ運営に限界を感じていたのです。
一方で、お客さん同士のコミュニケーションにも可能性を感じており、どうにかお客さん同士が気軽にコミュニケーションのできる場所を作ることはできないかと模索していました。
ー 顧客とのコミュニケーションを重要視するのはどういった理由からですか？
ラーメン凪の根幹として、お客様の声を大事にし、より美味しいラーメン、より良いサービスを提供すること定めています。
こうした取り組みは、新宿のゴールデン街で最初の店舗を開いた頃から継続しており、ラーメンなどの商品を作る上では、お客様の声を第一にしたコミュニケーションを大切にしなければいけないと思っています。
顧客満足度を向上させ、効果的に売上増加を目指す
ー コミュニティ施策の具体的な目的をお聞かせいただけますでしょうか。
実店舗に来店いただいているお客様に、オンラインの場でも凪の良さ・カルチャーを感じてもらうこと、そのために効果的に情報発信を行うことですね。
裏で凪がどんなことに力を注いでいて、何を工夫しているのか等をもっと知ってもらいたいと思っています。
さらに、お客さん同士でもコミュニケーションを取ってもらい、新たな発見や共通項をもつ人との会話を楽しんでもらうことは、凪にとっても参考になる声を聞けるきっかけになるのではと考えています。
オフ会などのオフラインイベントも並行して開催することで、凪をライフスタイルの一部として感覚的に好きになってもらえればと思っています。
ー 実際にコミュニティを始めてから、どのような取り組みをしてきたのでしょうか。
新メニューや新店舗情報以外にも、制作中のグッズやこだわりなど、様々な情報を発信しています。
凪のマスコットキャラクターの「にぼちゃん」がお客様の投稿に返答するなど、お客様との直接的なやりとりも心がけています。
9月には「オフ会(コミュニティ参加者限定試食会)」を開催しました。
そこでは、熱狂的な凪ファンであるお客様と社員の垣根を超えた交流を実現することができ、数多くのアイデアや気付きを得ることができました。
（本イベントレポートについてはこちら）
送客効果や効果的な商品開発を実現
ー commmuneを利用開始してから、どのような成果がでているでしょうか？
コミュニティを開始した直後から非常に盛り上がっており、手応えを感じています。
「巡礼報告」というトークカテゴリを作成しているのですが、お客さんが店舗にきてくださったことを投稿してくださり、他のユーザーさんがコメントを返す流れも自然に生まれています。それによって、他店舗に興味を持ってくれることも多く「普段行かない店舗への送客効果」も実現できています。
コミュニティでのやりとりは「今の実店舗で提供している品質が適切にお客様に届けられているか、それに対してお客様が満足しているか、」を探るきっかけになっています。
今後、より顧客満足度向上に影響し、売上にも繋がることが可視化できると考えています。
「オフ会(コミュニティ参加者限定試食会)」の参加者からは、「普段話せない大将の話を聞けたり、社員さんの人柄がわかって、より凪が大好きになりました！」とのお声もいただいてます。
実はある日、お客様が「脂が緑がかっている時は旨い」と投稿していたのですが、ちょうど商品開発していた内容だったので、それには驚きました。意外とお客さんは気付くのですよね。
こういった声も参考にしながら商品開発しています。このようなポジティブな意見は、アンケートでは集まりにくいので、現場にしっかり共有し、モチベーションの向上にも繋げております。
ー 浅草店の新規開店に関しての案内などもコミュニティ上で行っていたかと思います。こちらはどのような効果があったのでしょうか。
浅草店を8月に新規開店した際、コミュニティ参加者限定のサービスとともに来店を呼びかける投稿をしたところ、コミュニティ参加ユーザーの約15%以上のユーザーが来店し、そのことをコミュニティ上でも投稿してくれていました。
実店舗で対応に当たったスタッフからも、「コミュニティを見て来ました」というお客さんがたくさんいたという報告を受けていて、様々な場面からコミュニティの効果を肌で感じています。
オンラインとオフラインを連動させたコミュニティ施策に力を入れていく
ー ありがとうございます。最後に今後の展望をお聞かせいただけますでしょうか。
今後も順次、来てくださるお客さんをコミュニティに招待してこの盛り上がりを拡大させ、店舗とオンラインのサイクルをお客さんが楽しめる体験を提供していきたいです。
commmuneを上手く利用し、凪のことをよく知ってくれているお客さんと共に新しいラーメンを考案したり、その他にも意見をサービスに取り入れるなどしてより愛されるようになりたいですね。
そして、オンラインの盛り上がりを足がかりに今後はオフ会のようなイベントも定期的に開催することでお客さんの意見をどんどん吸収し、よりよい商品やサービスを提供していきたいです！
ー 本日は貴重なお話、誠にありがとうございました！
▼ユーザーオフ会に参加した際のレポートはこちらです！
【資料ダウンロード】
本資料を読むと下記のようなことがわかります。
・店舗送客へのコミュニティ利用
・商品開発へ活きるフィードバック取得方法
・飲食店における顧客満足度向上施策
『すごい煮干ラーメン凪』『ラーメン凪 豚王』などのラーメン事業を株式会社凪スピリッツ様の事例です。飲食業界、実店舗におけるコミュニティ活用方法の理解がより深まる資料です。
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