導入事例

CASE

株式会社プレイド 「オンラインとオフラインを連動したユーザーコミュニティで顧客体験を最大化する」

「データによって人の価値を最大化する」をミッションに掲げ、CX(顧客体験)プラットフォームKARTEを提供している株式会社プレイド。

今回は、プレイド本社にてKARTEのKARTE Friends Communityを運営する平岡さんと安藤さんにお話を伺いました。

*プレイドではKARTEを利用される方々のことを「ユーザー」と呼ばず、親しみと敬意を込めて、またフラットな関係でいたいという思いから「KARTE Friends」と呼んでいるそうです。

KARTE Friends Communityを運営する平岡さんと安藤さん

ー はじめに、プレイドの事業内容を簡単に教えて頂けますでしょうか。

私たちは、オンラインにおけるユーザーの行動や感情を見える化し、一人ひとりに合わせた体験を設計できるプロダクト「KARTE」の開発・運営を主軸として活動しています。

また、CX(顧客体験)に特化したメディアであるXD(クロスディー)や、最先端のCX(顧客体験)を学び、体験できるイベントとしてCX DIVEの運営を行なっています。

ー ユーザーエンゲージメント施策として、これまではどのような活動をしてきましたか。

オフラインイベントやセミナーを不定期で開催してきました。 頻繁なアップデートで進化し続けるKARTEを使いこなしていただきたいという想いから、これまで社内の有志のメンバーが運営を行なっていました。

その後、KARTE Friends同士でKARTEやCXについての知見を交換し、新たな価値の発見の場を作り出していけるようコミュニティチームが新設され、コミュニティマーケティングツールcommmuneを活用したオンラインコミュニティ運営も行なっています。

今では、新規への営業やマーケティング、既存顧客のサポートに対して横断的に関わっており、それぞれでお客様との接点を持っています。

インタビューの様子

一時的な情報交換では、本質的な満足度向上ができていない危機感があった。

ー commmune導入前の課題をお聞かせください。

これまでは不定期のイベントを通じてKARTE Friends同士がコミュニケーションを取る場は設けてきたものの、一時的な情報交換にしかなっていませんでした。

また、オフラインイベントは基本的に関東での開催だったので、地方のKARTE Friendsの増加に対応しきれなくなっていたという課題もありました。

そういった問題意識から過去に、Facebookグループを運営していたこともあったのですが、うまく活性化させることができませんでした。

というのも、KARTEはBtoB向けのツールなので、KARTE Friendsは仕事の一環として利用される方がほとんどです。 そこでツールに関する疑問が生まれたとしても、業務時間中にFacebookグループを開いて質問することはあまり社内で受け入れられなかったのだと考えています。

また、データの連携や分析においてもFacebookグループをビジネスの観点から本格的に利用するということには難しい部分がありました。

ー commmuneの利用目的を教えてください。

Meetupなどオフラインでのイベント機会を継続しながら、互いのコミュニケーションを通じて効率的かつ効果的に学び合う場をオンラインで提供することが目的でした。

オフラインイベントでの交流や、セッションの情報をコミュニティに発信することで、幅広いKARTE FriendsにKARTEを使いこなしていただけるようになると考えております。 また、KARTE Friends同士で議論を重ねることで、今まで以上に理解を深めることができます。

そして、そのやり取りを情報としてコミュニティ内に蓄積することで、新たに参加するKARTE Friendsも効率的に知見を深めることができるのです。

こうしたオンラインとオフラインのユーザーコミュニティを円滑に連動した施策を実現するためにcommmuneの導入を検討しました。

インタビューの様子2

開発や対応のスピードが決め手

ー commmuneを導入する決め手になったのは、どういった点でしょうか。

「コミュニティ」という重要な分野に対してのツールを自社開発するには、リソースがかかり過ぎてしまい、KARTE本体の開発の負担になり得ると判断し、他社のツールを導入しようと判断しました。

そこでいくつかのツールを検討しましたが、 その中でもcommmuneは開発や対応のスピード、サポートの体制が非常によかったので、パートナーとしてこれから一緒に活動していきたいと思ったのが一番の決め手です。

オンラインとオフラインを連動させたコミュニティ施策に再現性を持たせていく

ー 導入してからの成果を教えてください。

オンラインコミュニティのユーザーには、KARTEの機能を使ってコミュニティへの導線を表示させており、そのクリック率は他のKARTE内のクリック率と比較しても非常に高いです。

実際に、オンラインコミュニティで定期的に行う社員紹介の反応が良かったり、オンライン上でやりとりをしたKARTEのエンジニアやデザイナーと、オフラインイベントで積極的に議論を交わすKARTE Friendsがいたりもします。

コミュニティでの関わりを通じて、もっと深くKARTEのプロダクトに関与していきたいユーザーさんが多くいることがわかりました。

最近では、オフラインイベントの累計参加者が1000人を超え、その後オンラインコミュニティへの参加を促せています。

イベントで目立たなかったがオンラインコミュニティでは積極的になるKARTE Friendsが一定数いるなど、オンラインとオフラインの施策をうまく連動させることで多くの人を効果的に巻き込んでいけると強く感じました。

ー 今後のcommmuneでの取り組みや、それに留まらず顧客とのコミュニケーションの施策に関しての展望をお伺いしても宜しいでしょうか。

イベントからのコミュニティ参加者を増やしつつ、カジュアルなコミュニケーションを通じてコミュニティを活性化させていければと考えています。

さらには今後、コミュニティ内で集積したデータを分析に活用し、それに基づく働きかけを行なうことで、再現性ある施策として仕組み化していく必要があると考えています。

また、コミュニティの中でKARTEの社員に機能改善の要望新しい機能の提案をしてくれるKARTE Friendsも出てきているので、そういった声を積極的に開発へ活かしていければと思っています。

ー 本日はありがとうございました。

ありがとうございました!

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