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CASE

導入事例

株式会社トラーナ「ユーザーとの関係構築をより強固にするオンラインコミュニティ」

「幸せな親子時間を増やす」を企業のビジョンに掲げ、おもちゃのサブスクリプションレンタルサービス「トイサブ!」を提供している株式会社トラーナ。 今回は代表取締役の志田さんとコミュニティマネージャーのあやさんにお話を伺いました。

トイサブ!

ー はじめに、株式会社トラーナの事業内容を簡単に教えて頂けますでしょうか。

データに基づき、親子で楽しむ最適な玩具を届けるサブスクリプションレンタルサービス「トイサブ!」の運営を行っています。

「お子さまに携わるすべてのご家庭の方におもちゃを通して充実した時間を過ごしていただきたい」という想いをもとに運営を開始し、現在は2,200名以上のユーザーがサービスを利用してくださっています。

オフラインの場でユーザーとの信頼関係構築を実現してきた

ー ユーザーエンゲージメント施策として、これまでどのような活動をしてきましたか。

フェイスブックなどのSNSやメルマガを一通り活用してきましたが、一方的な情報発信よりも、ユーザーをより理解するための施策に重点を置いています。

これまで、1対1のインタビューやユーザー会の開催などを通じて、ユーザーとの対話を積極的に行ってきています。

1対1のインタビューでは、直接ユーザーのお宅を訪ねさせていただいているのですが、生活環境や利用の背景など、普段の調査ではあまり得ることが難しい貴重な情報を取得できています。

インタビューにて、ご自身で購入された玩具をあまり置いていないお家にお伺いした際には「トイサブ!からレンタルしているおもちゃを返却し、次のおもちゃが届くまでは、家におもちゃがあまりない期間が生じてしまい、困っている」という声をいただき、手元に玩具がなくなる期間がゼロになる「ワンタッチ交換サービス」が生まれるきっかけとなりました。

多くのユーザーは、インタビューの依頼も快く承諾してくださるので、そういった一部のユーザーからはサービスを評価していただけていると思います。

インタビューの様子

ー なぜユーザーエンゲージメントを重視しているのでしょうか?

サブスクリプションというビジネスモデルの特性上、顧客満足度を高めてサービスを継続してくれることが最も大切になります。 特に、玩具はお子様の成長過程において利用期間がある程度決まるものなので、限られた期間のなかでの満足度を高め、使い続けていただくことが重要です。

その満足度を高める源泉が、「ユーザーとの対話」だと思っています。

ユーザーとの対話から、サービスに対する様々なフィードバックを得ることができ、継続的なサービス改善や開発に活かしていくことができるのです。 また、ユーザーを理解するのと同時にトイサブ!のサービス、おもちゃの使い方、想いなどを理解していただくことで、サービスをもっと活用してくれるようになると考えています。

ー ユーザーとの対話を重視することは、新規ユーザー獲得にも効果はあるのでしょうか?

サービスをよく理解してくださっているユーザーによる口コミ効果は、新規顧客獲得にも良い影響を与えています。

実際に、既存ユーザーからの口コミによって契約いただいたユーザーは、最初からサービスについてよく理解している状態で始めていることもあり、 継続的に使い続けてくださる傾向が強く、LTVも比較的高いというデータがあります。

一方で、「他人が使ったおもちゃの共有は少し不安」と考えているユーザーも一定数いますが、「トイサブ!のおもちゃは消毒 / 清掃などが適切に管理されている」ということが既存ユーザーの声によって伝わると、一気にファンになっていただくことができます。

このように、顧客へのサービス理解を啓発すること、フィードバックを得ることは、結果としてユーザーからの発信を高める狙いがあり、ユーザーとの対話を事業上、重要であると捉えております。

オフラインの関わりには物理的な限界があった

ー commmuneの利用背景を教えてください。

さきほどの説明の通り、これまではオフラインによってユーザーとの深い対話やユーザー同士の対話を実現してきました。実際に、これまで行われてきたユーザー会では「ユーザー同士の対話」によって、おもちゃの使い方や子育てに関する意見交換などが行われると同時に、トイサブ!の想いもユーザーに共有できる非常に良い取り組みとなっていました。

しかしその一方で、オフラインコミュニケーションでの「時間と場所の物理的な限界」が課題となっていました。ユーザーインタビューにしても、ユーザー会にしても、基本的に開催は都内近辺に限定されますし、過去の内容を蓄積をできているわけでもありませんでした。

今後、ユーザーが全国に拡大していくなかで、今までオフラインで行われてきた関わりをオンラインでより強化し、幅広いユーザーと深く関わっていくために、コミュニティマーケティングツールのcommmuneを導入しました。

ー 具体的にはどのようなことを目指されていますか。

オンラインのコミュニケーションを通じて、「よりユーザーを理解すること」、そして「ユーザーからの発信を促進させること」を主に目指しています。

今までは物理的な制約があったために地方のユーザーと関わる機会は限定的でした。また、オフラインの場を好まないユーザーとのコミュニケーションも限られていました。

今後はcommmuneを用いることで、オンラインでの関わりを深め、より幅広いユーザーとコミュニケーションを行い、その上でサービスの改善や開発、様々な施策を行っていきたいです。

さらに、ユーザーの発信を促進することで、既存ユーザーの継続率向上、見込み顧客に対しての効果的な発信に繋げていけると考えております。

ユーザー間のやり取りを見える化することによって、これまでトイサブ!の情報発信だけでは伝えきれていなかった「それぞれの状況に応じたおもちゃの活用方法」など、おもちゃに関わる情報をより多くの人に届けることができ、サービスの利用継続促進やトイサブ!に興味をもつキッカケづくりができると考えているからです。

インタビューの様子_あやさん

自然なコミュニケーションで得られる新たな気づき

ー commmune導入後はどのようなことに取り組んできましたか。

commmuneを活用したコミュニティ「Toysub!Talk」を活用して、ユーザーとの自然なコミュニケーションや動画を用いたおもちゃの紹介を行っております。 コミュニティを通じて、新しいサービスのトライアルに協力していただいたこともあります。

また、オンラインコミュニティと連動して開催した「トイサブ!コミュニティ限定オフ会」では、ユーザーをお子様と一緒にお呼びして、サービスへのフィードバックや様々なおもちゃを体験してもらう企画を実施しました。

日頃オンラインでコミュニケーションをとっているということもあり、より踏み入ったご意見やお子様とのトイサブ!にまつわるエピソードを共有いただくことができました。

例えば、あるユーザーからは、

“子供が少し乱暴におもちゃを扱ってしまうことがあったときに、 「このおもちゃは、〇〇ちゃんと遊んだ後に、次のお友達のところに行くんだよ。大切に使おうね。」 と伝えると、子どもは素直に受け止め、おもちゃを大切に使うようになった。 トイサブ!の利用によって「モノを共有し、大切に扱うこと」を子どもに学んでもらうことができた

といった心温まるお話を聞くこともできました。

オフ会の様子

コミュニティが起点となり各種SNS、マーケティング施策とも連携していく

ー 今後のcommmuneでの取り組みについて教えてください。

今後TVCMも放映し、より全国にユーザーを広げる予定ですので、今までのようなユーザーとの1対1の関わり方はさらに難易度が上がります。

いつでもどこでも利用できるオンラインの強みを活かして、ユーザー間、ユーザーとトイサブ!というN対Nの関係を「Toysub!Talk」上で構築、全国のユーザーがトイサブ!について意見交換しあえるような状態を目指していきたいと思っています。

さらに、新規のユーザー獲得に向けてより多くの人を巻き込んでいけるよう「Toysub! Talk」をユーザーコンテンツの土台として、各種SNSやマーケティング施策とも連携してトイサブ!の世界観、価値をより適切に広げていけたらと考えています。

ー本日はありがとうございました。

ありがとうございました!!

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