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導入事例

CASE

メイクリープス株式会社「その機能、実は既にあるんです!一方通行のニュースレターがお客様に届いていないと気付かされた。」

"日本国内のフリーランスやビジネスの将来性を広げる"をビジョンに掲げ、書類をかんたんに作成、管理、郵送できるクラウド型請求管理ソフト「MakeLeaps」を提供しているメイクリープス株式会社。

今回はCOOの郡司さん、カスタマーサクセス兼コミュニティマネージャーの中野さんにお話を伺いました。

makeleaps case

サマリー

会社概要:
請求書・見積書など、請求業務に関わる一通りの書類を作成・管理し、さらに送付から入金管理までできるクラウドサービス「MakeLeaps」を展開

運用体制:
カスタマーサクセスチームは全2人
内1人がコミュニティ構築を担当

導入目的:
・問い合わせ件数の増加に合わせたカスタマーサポートの効率化 / 工数削減
・問い合わせには上がってこない隠れた顧客ニーズを吸い上げるための場所作り


ー はじめに、メイクリープス株式会社の事業内容を簡単に教えて頂けますでしょうか。

MakeLeapsというクラウドサービスを開発、運営しています。MakeLeapsは請求書・見積書など、請求業務に関わる一通りの書類を作成・管理し、さらに送付から入金管理までできるクラウドサービスです。

Excelよりも簡単に早く請求書を作成できるうえ、請求書と銀行の入金履歴との紐づけまで管理することができます。

弊社の特徴の一つが万全なサポート体制です。導入や運用中に操作方法や設定に不安が生じた際には、メールに加え、気軽に問い合わせできるチャットサポートも提供しています。特にこのチャットでのお問い合わせには「解決までのスピードが早い」と非常に高い満足度を頂いています。

困った時にSlackやユーザーコミュニティですぐ聞ける心強さ

ー commmuneを導入する決め手になったのは、どういった点でしょうか。

当社が求めていたツールに対する「機能性」とコミューン社による「充実したサポート体制」が決め手でした。

コミュニティの導入を検討するにあたりいくつかのサービスと比較検討をしていましたが、commmuneがシンプルかつ、コミュニティ立ち上げに必要な機能が揃っていると感じました。

例えば、データ分析機能は未経験の状態から運営を開始する上でも必要な情報がピックアップされていて、どの数字に着目すべきかが明らかです。

また、オンボーディングも手厚く、週次のミーティングや数値分析を行うなど今後の施策について一緒に考えていただき手厚いサポートをいただくことができるのは、初めてコミュニティ運営を行う当社にとっては非常にありがたいです。

また、困った時にSlackチャンネルやCUC(commmune User Community - commmune利用企業様専用のコミュニティ-) ですぐ聞けることも心強いです!

ご要望にもすぐに答えてくれる ”スピード感” にいつも感動しております。
常に新機能がアップデートされているので、今後も他の機能を使うことがとても楽しみです!

問い合わせ件数が増加!半数のお客様が同じ箇所でつまづいていることが判明

ー コミュニティマーケティングツール導入前の課題をお聞かせください。

コミュニティツールの導入を意識し始めるきっかけとなった課題は大きく2点あります。

1つめは、「ユーザーからの問い合わせ件数の増加」
2つめは、「ユーザーとのコミュニケーションの場が限定的となっている状況への危機感」です。

MakeLeapsでは、基本的にチャットやメールにてサポートを受け付けておりますが、毎月300件以上を3~4名のサポートメンバーで対応しております。

事業の拡大とともに増加傾向にあるチャットサポートの内、現状は「基本的な製品機能に関する問い合わせ」が半数以上を占めております。
ありがたいことに当社のサービスをご利用するユーザー様の数は右肩上がりで増えています。しかし、サポート数も単純に増やすというわけにはいきません。今後のサポート体制を整えていくうえで、これらの問い合わせ数を減少させる必要があると考えていました。

そこで感じたのが、長期間利用いただいているロイヤルユーザーの方々の知識量の多さを活用できないかということです。長年MakeLeapsをお使いいただいているユーザーはその分、痒い所に手が届くようなちょっとした工夫をされていたり、利用初期ユーザーの方がつまづいたことと同じ点で悩みを持っていたことも多い。その経験をぜひ活かしてもらえないか、と考えました。

近い企業規模感でしか理解できないような業務フロー上の"ネック"を互いに解決してもらう場の提供

ー コミュニティマーケティングツールを導入することでどのような変化を期待していますか。

コミュニティを通して、ユーザー間やユーザーとMakeLeaps間などN対Nのコミュニケーションの場を増やすことで、より本質的なニーズを聞き出せるのではないかと思っております。

弊社の顧客層は非常に幅広く、個人のフリーランスユーザーから大手のグループ会社のユーザーまで幅広い事業規模のお客様がいらっしゃいます。弊社は社員30名程度の会社なので、例えば大手ならではの複雑な承認フローが一体どんなものなのか、なかなかイメージしきれないところがあります。

そういった企業規模にいる人にしかわからないような課題はお客様同士でコミュニケーションしてもらうことの方がより早くより正確な解決策に至る場合もあると考えています。

「その機能、実は既に実装されています!」既存顧客に情報がほとんど届いていなかった

ー ユーザーとのコミュニケーションの場が限定的となっている状況への危機感はどういった経緯で感じられるようになったのでしょうか。

数年前の話ですが、当時はほとんどが営業担当を介さず、Webページ上のトライアル申し込みページ経由のご契約で、長年ご利用いただいているものの一度も面識がないお客様が大半を占めていました。そこで、営業担当と一緒に既存のお客様を訪問して、初の満足度調査を行うことにしました。

すると、十数社程度訪問しただけにも関わらず、「不具合という訳ではないのでサポートに問い合わせるほどでもないけれど…こういう機能があったらありがたい」という類の意見がお客様から数多く出てきました。

私たちにとっても、なるほど!と思うような初めての気づきも多くあったのですが、実は既に実装されている機能もあったりして、やっぱりニュースレターはそこまで読まれていない...と痛感しましたね(笑)。

サービスをご導入いただく際にはどんな機能があるのかを皆さん気にされますが、もちろんそれだけではなくユーザー様がより使いやすくなる機能を当社は随時リリースしています。しかし想いは一方通行で、ニュースレターやブログだけだと周知できないという課題に改めて直面しました。

重要な要望はヒアリングよりも雑談に隠れている。オンラインでどのように実現していくかが課題

ー コミュニティにおいてオフラインとオンラインをどのように使い分けていきますか?

請求業務は日常業務の中の一部分でしかありません。
その前後の繋がり、例えば請求業務が他の業務と実際はどう連携してるのか、どういう潜在的なニーズがあるのかというところが私たちには見えなかったりします。また、ユーザーヒアリングすると自分たちの仮説とポイントが実際の現場のニーズとはずれていたりすることもあります。

実際にサービスを使うユーザーが感じるいわゆる「かゆいところ」には、前述の通りオフラインの雑談の中から気づくところが結構あるので、それをオンラインでもやっていくべきだなと思っています。

新型コロナウイルスの影響もありますが、そもそもオフラインのイベントだと移動の負担などを考えると相当興味がないと参加はしなくハードルが高い。そのハードルをなくし、スマホを見たときにこういう機能があるんだというのが伝わるオンラインならではの良さを活用していきたいですね。

ー 本日は、ありがとうございました!

ありがとうございました!


自分たちは情報を届けているつもりでも、お客様に届いていなかったというのはどこの会社でもありそうな耳の痛い事例…。

「お問い合わせ窓口」という敷居の高さから埋もれてしまっている隠れた要望をどうやって吸い上げるかは、これからの営業担当やカスタマーサクセス担当が取り組まなければいけない課題となりそうです。

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