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CASE

導入事例

ストアーズ・ドット・ジェーピー株式会社「カスタマーサクセスの目標はオーナーがオーナーを支援する循環モデル!コミュニティ施策でオーナー中心のサービスを実現。」

『個人や小さなチームがこだわりや好きを突き詰める活動を続けられる世の中をつくる』をビジョンに掲げ、最短2分で本格的なネットショップが作れる「STORES」を運営するストアーズ・ドット・ジェーピー株式会社。

今回は、カスタマーサクセスマーケティングディビジョン長の清水さんカスタマーリレーションズチームリーダーの志村さんにお話を伺いました。

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サマリー

会社概要:
本格的なネットショップが作れる「STORES」を運営するストアーズ・ドット・ジェーピー株式会社。 STORESは、本格的なネットショップが、誰でも簡単に作成できるサービスです。

ショップのこだわりを表現する高いデザイン性と、はじめてでも分かりやすい操作性、販売スタイルに合わせたシンプルな料金プランをご用意。毎月1万店以上のショップが誕生しています。

導入目的:
・既存顧客への顧客接点の増加
・新規オーナーのご利用開始に向けて一方通行のモデルから循環モデルへ

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オーナーの目的別に「お商売」を徹底サポート

ー運用部署、体制について教えてください。

カスタマーサクセスマーケティングディビジョン長 清水さん(以下、清水): 私たちはカスタマーサクセスマーケティングチームに所属しています。

このチームはマーケティング、PR/広報、オンボーディング、カスタマーリレーションズの4チームで構成され、新しいオーナーのご利用と継続的な関係構築を目指しています。

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カスタマーリレーションズ領域では、オーナーに一番に寄り添い、オンボーディングから継続的にご利用いただけるように専属サポートを行なっています。

このリーダを務めているのが志村です。


ーマーケティングからカスタマーリレーションズまでかなり幅広い範囲を見られているんですね!それぞれ何名くらいで運用されているのでしょうか。

清水:全体は10名以上ほどで、志村のカスタマーリレーションズチームは一番多くて5名以上が在籍しています!


ー毎月1万人もの新規ユーザーさんが登録されているとのことでしたが、どのようにサポートされているのでしょうか?

カスタマーリレーションズチームリーダー 志村さん(以下、志村)1万人すべての方を訪問して…という訳にもいかないので、やはりそこは指標を軸にどのオーナーに、どのようなサポートするかの緩急はつけています。

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最初は綿密なヘルススコアをつけて管理をしていたのですが、逆に今は売り上げ指標でざっくり分けて、シンプルに決めています。


ーそれぞれのオーナーに対して具体的にどのようなサポートを行なっていますか? 

志村:STORESのオーナーって、いわゆるBtoB SaaSの企業さんと違い、個人の方も多い

売り上げだけではなく、自己実現が目的な方も沢山いらっしゃるんです。 そこの温度感を間違わないようにしていて、オーナーが何を目指しているか?を大切にしています。

STORESではオーナーがSTORESを使って物・サービスを販売していることを『お商売』と呼んでいます。ただカートを提供するだけではなく、お商売をする一連の流れの中でオーナーのお困りごとを一貫してサポートしています。

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まずはメールやダッシュボードでのサポートは皆さんもされていますかね。中規模の方にはセミナーを実施したり、コロナ前には実際に会いにいったりもしていました。



コミュニティの存在が「お商売」の成功に繋がる

ーコミュニティマーケティングツール導入前の課題をお聞かせください。

志村:コミュニティツールの導入を意識し始めるきっかけとなった課題は大きく2点あります。

1. サポート体制の人員不足

コロナの影響もあり、毎月多くの新しいお店ができている状況で、STORESというサービスはこれからも飛躍的にユーザー数が伸びていくと思っています。

しかし、ユーザーの増加に伴って既にオーナー全員に対して手厚いサポートが実施できないという課題がありました。


2. 競合との差別化・カルチャーの創出

正直弊社のようなECイネーブラー(IT、マーケティング、流通機能を持ち、エンドカスタマーに商品を届ける小売業者へのサービス提供を一気通貫しておこなう企業)のサービスは日本国内で他にも数十社存在していて、徐々にメインの機能は似てくると思っているんです。

ECサイトを作るだけであればSTORESでも他のサービスでも同じことができる中で差別化を図る必要を感じていました

その文脈で自然とコミュニティ施策の検討が議題に上がったという形です。

STORESにはコミュニティがあるから、「お商売が上手くいきそう」、「既存オーナーとコミュニケーションを取れることで、お商売のハードルが下がりそう」と思ってもらえるかどうかがキーになってくるだろうなと思っています。



遅かれ早かれコミュニティは絶対必要になる!先行投資は早い方がいい

ー commmuneの利用目的を教えてください。

志村:まず短期的には、既存オーナーへのサポートとして、顧客接点をひとつ増やすことが目的でした。

ただ弊社がマーケティング部門とCS部門が同じチームで活動していることもあり、将来的にはマーケティング領域への発展も期待して導入を行いました。


ー 既存オーナーのLTV向上が目的であっても、将来的にはそこから新規オーナーのご利用獲得を目指している?

清水:そうですね。今は獲得からオンボーディング、そしてカスタマーサクセスまでのファネルが一方通行です。

これを、オーナーが新しいオーナーを呼ぶ循環型モデルにしていきたいと思っています。

新規オーナーにご利用いただくためには既存オーナーからの紹介が欠かせません。そのためにはオーナーがオーナーを呼ぶ循環システムを作っておかないといけないという危機感があります。

こういった部分を伸ばしていかないとSaaS系のサービスは伸びきらないなと。

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あとは、やはり一番商売に詳しいのはオーナーなんです。

オーナーがオーナーを教えることの循環が回れば、情報共有などコミュニティに所属することのメリットが得られるのではないかと思っています。

日本ののJAWS(AWS (Amazon Web Services) が提供するクラウドコンピューティングを利用する人々の集まり(コミュニティ))の事例をみていて、遅かれ早かれコミュニティには投資しておいた方がいいという考えもありました。



commmuneならではの魅力的な3つのサービス

ー commmuneを導入する決め手になったのは、どういった点でしょうか。

清水:大きく分けると3つあります。

1. カスタマイズ性の高さ

1つ目に、御社のサービスが一番カスタマイズ性が高いと考えたからです。

コミュニティを作るという選択をすると、 中長期の視点を持たねばなりません。

やはりやるからには、その期間を投資するに値する大きなリターンを見込めるようなコミュニティにしていきたい。

長期的に運用するにあたって、期待に応えられる機能があるツールは何かという視点で判断しました。

2. やる気を引き出す通知やポイント機能

2つ目に、コミュニティの中で参加メンバーが自発的にコミュニケーションを取れる機能があると考えたからです。

通知やポイント制など細かく設定できる機能が備わっているところが良いなと思いました。

3. 専任のカスタマーサクセス担当者

3つ目に、専任のカスタマーサクセス担当者が就くことです。

弊社では、コミュニティに対する取り組み自体が初めてだったので、専任の担当者がついてくれれば成功確度が高くなるのではないかと考えました。


ー導入後の感想を率直にお聞かせください。

志村:まだ動き始めてから約一ヶ月ほどですが、コミュニティとして成長させていくには、ある程度の時間が必要だなと感じています。

しかし、少しずつではありますが芽が出ているなという印象もとてもあります。

具体的には、参加していただくオーナーの数が増加していることや、弊社からの一方的な投稿からオーナーからの自発的な投稿が増えた、ということが挙げられます。可能性は日々みんな感じていますね!



他の人が頑張っているなら自分達も頑張っていこうと思えるはず…オーナー同士が刺激・成長し合うコミュニティ作りを目指す

ー今後のcommmuneでの取り組みや、ユーザーとのコミュニケーションの施策に関しての展望をお伺いしても宜しいでしょうか。

清水:一番重要なのはコンテンツだと思っています。

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やはり、コミュニティに入って頂いたとしても、情報の質が悪ければオーナーには響かないですし、成果も出ない

あわせて成果を出すためにはオーナーのモチベーションも重要です。

他の人たちが頑張ってるなら、自分達も頑張っていこうと思えるコミュニティの雰囲気作りが必要だなと思っています。

オーナーは、企業体ではなく個人で活動している方の方が多い傾向があって、そういった方って結構孤独なんですね、一人で戦っていて。

売り上げを伸ばしたいとかお客さんに良いものを届けたいって思った時に、相談する場所がないんです。

そういったところにおいてはコミュニティを作ってコンテンツを広げてもらうことが重要かなと思います。

ー 清水さん、志村さん、本日はお時間ありがとうございました! 

オーナーがオーナーを支援する循環モデルの構築を目標とするSTORES。

実際にオーナーとして働いている当事者だからこそ共感できる悩みや想いを、コミュニティを通じて共有できることは心強い存在となりますね。




commmuneでは専属のカスタマーサポート担当データサイエンティストが両輪でコミュニティ立ち上げ、運用を支援。管理保守はコミューン社が行うため、限られた担当者リソースは戦略検討など前向きな業務に集中していただけます!

その他の詳しい機能紹介、料金プランなどは下記ご紹介資料をダウンロード。どんなご質問・お悩みでもお気軽にお問い合わせください!

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