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CASE

導入事例

ヘイ株式会社 vol.2「導入から1年2カ月でコミュニティ登録者は10倍! 『tacos』により広範なオーナーさんへのサポートを可能にし、LTV向上を実現!」

ヘイ株式会社×コミューン

サマリー

会社概要:
ヘイ株式会社は、誰もが無料でネットショップを開設できるサービス「STORES」をはじめ、POSレジ、キャッシュレス決済、オンライン予約システムを提供しております。「Just for Fun」をミッションに掲げ、誰もがこだわりを自由に発揮できる社会を目指しています。


運用体制:
カスタマーズ部門サクセス本部


導入目的:
・タッチポイントを増やし、多くのオーナーさんと密なコミュニケーションを構築
・コミュニティタッチで得られた知見をハイタッチに活用



インタビュー動画はこちらから



お店のデジタル化をまるっと支援し、個人・小さなチームによる「たのしみ」のための経済をエンパワーメント

―はじめに、ヘイ株式会社の事業について教えてください。

当社はお店のデジタル化をまるっと支援するサービス「STORES プラットフォーム」を提供しています。

具体的には、ネットショップの開設の「STORES」、お店のキャッシュレス決済の「STORES 決済」、ネット予約システムの「STORES 予約」、POSレジの「STORES レジ」です。

commmuneは、ネットショップ開設サービスの「STORES」で利用しています。

ー現在の運用体制について教えてください。

STORES でのカスタマーサクセスには、オンボーディングチームとリレーションズチームの2つのチームがあります。

オンボーディングチームでは、ご登録をいただいたオーナーさんのネットショップ開設のサポートや、初めて商品が売れるまでのサポートを実施しており、リレーションズチームでは、オーナーさんの理想のお商売の形を叶えるための継続的な支援を行なっております。

タッチポイントが限られており、多くのオーナーさんと密なコミュニケーションを取れないことが課題

―オンボーディングではどのようなことをされているのでしょうか。

オンボーディングでは、ネットショップの開設に必要な設定を完了し、サイトを公開するまできちんと伴走することを重視しています。

STORES はシンプルさ、使いやすさに力を入れていますが、リテラシーの高いオーナーさんばかりではないので、サイトを開設するまでに躓いてしまう方は一定数いらっしゃいます。

そこで、設定項目のチェックリスト等を用いたサポートはもちろんですが、オーナーさんが何を希望しているのかを聞いたうえで適宜サポート内容を変更しており、双方向のコミュニケーションを大切にしています。

―オンボーディング後はどのような形のサポートを行っているのでしょうか。

オンボーディング後は、カスタマーリレーションズチームが複数のオーナーさんを担当し、電話やメールなどでコミュニケーションをとる体制をとっています。こちらからお困りごとをヒアリングして解決策を出し、リレーションを築く形です。

オーナーさんにかなり寄り添って直接アドバイスをすることが当社のカスタマーリレーションの強みであり、きめ細かいサポートができていると認識しています。

ーかなりハイタッチによるサポートに注力されている印象ですが、commmune導入前に抱えていた課題を教えてください。

オーナーさんとのタッチポイントが少なく、距離感を近づけることが難しかったことです。

STORES では一般的なSaaSのサービスと比較してユーザーの数が多いサービスのため、コミュニケーションを密に取れるオーナーさんが限られてしまっておりました。とはいえ、急にサポートの人数を増やすことも難しく、多くの方に効率的に情報を届ける手段を探しておりました。

コミュニティによりサポートできるオーナーさんの人数が増加しただけでなく、質も向上

ーコミューン導入の決め手を教えてください。

コミュニティは短期で効果が出るものではなく、中長期で継続していくことが最も大切です。 そこで様々なツールを検討した結果、一番拡張性があり、どのような規模にコミュニティが成長しても耐えられるプロダクトがcommmuneでした。

また、カスタマーサクセスの支援が手厚く、初めてのコミュニティ施策でも安心して取り組めると感じました。

―tacos を開設したことで、オーナーさんとのコミュニケーションに変化は生じましたか。

サポートできるオーナーさんの数を大きく増やすことができました。また数を増やせただけではなく、コミュニティでは双方向でのコミュニケーションが取れるため、従来のタッチポイントと比較して質の高いコミュニケーションが取れるようになりました。

メールでは反応がなかった方も、コミュニティでは連絡が取れるというケースが多数見られます。 やはりメールや電話などは単発の連絡という側面が強く、受け取ったタイミングを逃すとなかなか後から返信しにくい連絡手段だと思います。

これに対して、コミュニティでは投稿がアセットとして残り続けますし、後になって連絡を返すハードルも低いので、返信率は高くなる傾向がありますね。

また、オーナーさん同士での自発的なサポートも生まれており、私たちの負担を増やさずに、より多くのオーナーさんの支援に繋げられています。

結果としてコミュニティに入っている方のほうが長く店舗運営を続けていただけており、LTVが向上しています。

コミュニティ発のオーナーさんの声がコンテンツに変化を生みだす

―オーナーさんからの反応で興味深かったものはありますか?

オーナーさんからのリアルな声に気づきを与えられることがあります。

過去にCSVを介した送り状CSV出力機能をリリースしたことがありました。STORES でエクスポートしたCSVを利用すれば、運送会社様と簡単に連携ができるというものです。

当初、我々はこれを便利な機能だと考えており、実際に喜んでくださったオーナーさんもたくさんいらっしゃいました。ですが、一部のオーナーさんからはExcelが使えず、内容の修正や機能の操作方法が分からず困っているというお声をいただいたんです。

なんとなく、”難しすぎなければ誰もがExcelは利用できるだろう”という認識を持っていたのですが、意外とそうではない、むしろそうではない方のほうが多いのではないか、というのは新たな気づきでした。

反応があったオーナーさんに対しては一時的にサポートをさせていただいたほか、コミュニティの中のTipsにExcelの簡単な使い方をまとめた資料を載せておくなどの対策を取りました。

―オーナーさんからの要望がプロダクト改善につながった例はありますか?

商品詳細に動画を載せられるようにしたいという要望を多数いただいたため、動画埋め込みの機能を搭載した事例があります。

コミュニティのオーナーさんの意見をきちんと反映できた好事例です。

運用開始から1年2ヶ月でコミュニティ規模は10倍

―tacos を運用開始してから1年2カ月が経ちましたが、どのような変化がありましたか?

現在、コミュニティの規模が拡大しており、昨年比で言うと10倍と、比較にならないくらいに拡大しています。

コミュニティの中のアクティブ層にも変化がありました。当初は売上が大きいオーナーさんを中心にコミュニティにお誘いして活性化を図っていましたが、運用をしているうちに、むしろ売上に伸び悩むオーナーさんの方が、常日頃から熱心に情報収集をしており、こんなことを知りたいと思っていた、というような課題を提示してくれることが分かったのです。

今までは、オーナーさんたちも、そうした発言ができる場があればという希望をもってくださっていたものの、ソリューションがありませんでしたが、コミュニティができたことで、こうした要望にうまく応えられるようになりました

コミュニティ内でのサクセスストーリー共有で、オーナーさんのさらなる成長を

ーtacos はどのような想いで運営されていますか?

tacos は"お商売もっと楽しむ"をコンセプトに運営しています。

"お商売を楽しむ"には色々な要素があります。売上が上がることで楽しいと感じる方もいれば、ずっとやり続けられることを楽しいと感じる方もいます。tacos では様々なコンテンツの配信や、オーナーさん同志の横のつながりを通じて、少しでも多くのオーナーさんのお商売がもっと楽しくなるように、寄り添えるようなコミュニティを目指しています。

ーコミュニティを運営してよかったと実感する瞬間を教えてください。

オーナーさんから「こういうのが欲しかったんだよね」とか「こういう場所があればよかったと思ってた」といった声をいただく時は、本当にコミュニティをやっててよかったなという風に思います。

―コミュニティの今後の展望について教えてください。

今後はコミュニティでオーナーさんのサクセスストーリーのようなものを公開できればと思っています。

STORES のトップページにはすでに「こんなお店でご利用いただいています」という導入事例をいくつか掲載していますが、完成度が高い事例が多く、初心者の方や個人を含むスモールチームの方が見た時、自分たちとの距離を感じてしまうことがあります。

しかし、実際はいろんなブランドさんに使っていただいているので、コミュニティを通じて、オーナーさんのお商売が成功していく過程をより身近なものとしてお伝えしていければなと思っています





【資料ダウンロード】

本資料の特徴は下記の通りです。

・ヘイの運営するコミュニティ「tacos」を詳細に解説します。豊富な画像でコミュニティのイメージを直感的に掴むことができます。

・「コミュニティ導入をおすすめの企業」「コミューンでコミュニティを運営してよかった点」など、資料ならではの具体的な話も知ることができます。より立体的にコミュニティ運営を理解することができます。

ユーザー数が多く効率的な支援が必要なサービスにおけるコミュニティの活用方法の理解がより深まる資料です。

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