ユーザーがユーザーに働きかける好循環。コミュニティ内の投稿が商品理解の促進と新商品アイデアの源泉に

完全栄養の主食で健康習慣をつくりだす

はじめに、ベースフードのプロダクトについて簡単に教えてください。

ベースフードは『主食をイノベーションし、健康をあたりまえに』をミッションに、一食で必要な栄養素を全て摂れるパンやパスタなど、完全栄養の主食を開発・販売しています。 当初はインターネットをメインにサブスクリプションで販売していましたが、最近はコンビニやドラッグストアでも販売しています。 お客さまに長く使っていただき、健康習慣をつくることが目標です。

カスタマーサクセスの体制について教えてください。

ベースフードのカスタマーサクセスは、マーケティング部の中に置かれています。マーケティング部の中でも、既存のお客さまに対するコミュニケーションをカスタマーサクセスが担っている形です。
お客さまの問い合わせ対応、メールやLINEなどのCRM（※Customer Relationship Managementの略。顧客関係管理）、そしてオンラインコミュニティの運営などを担当しています。

ベースフードとお客さま双方が情報発信・情報収集できるコミュニティ

Commune導入の決め手はなんでしたか？

お客さまのリアルなベースフード活用シーンを、他のお客さまに効果的に伝える方法を探していました。また、継続的に商品の改善を行うために、お客さまのフィードバックをいち早くキャッチアップしたいとも考えていました。そんな中、オフラインで行っていた密なコミュニケーションを、オンラインでも実施したいと考えた時に、Commune導入を決めました。

Communeは保持しているお客さまデータとの紐づけをしつつ、発言や投稿に匿名性を持ってコミュニケーションをとることがきます。さらにCommuneの具体的かつ現実的な提案は、これからのベースフードコミュニティを盛り上げるための力になってくれそうだと思い「BASE FOOD Labo」の運用を始めました。

BASE FOOD Laboは、会社とユーザーが団結しイノベーションを起こせる場所

Communeを「BASE FOOD Labo」として運用するにあたり、どんな思いがありますか？

BASE FOOD Laboは、ベースフードを利用してくださるお客さまとの接点です。ベースフードの掲げるミッションを一緒に叶えてくれる仲間を増やしたい、共にベースフードの商品やサービスを作っていく集団にしたいという思いで運営しています。
BASE FOOD Laboでは、お客さまのことを「研究員」と呼んでいます。活動されている研究員の方々は、「ベースフードをよりよくしたい」「自分のため、コミュニティのためにもっとおいしい商品を作りたい」という方が多く、面白いアイデアを活発に出してくださる貴重な存在です。また、ベースフードを広げるアンバサダーとして、一人のユーザーを超えた立ち位置にあると考えています。なので、ミッションを一緒に叶えるパートナーとして、一人一人を大切にしています。

実際にBASE FOOD Laboの運用を始めてみて、研究員の方々の熱量が高いだけでなく、アクティブ率が高く、手応えを感じました。一般的なコミュニティの課題として、ユーザーが入会後活動しなくなるというパターンがありますが、BASE FOOD Laboは継続的に投稿し続けてくださるお客さまが常に一定数存在します。

BASE FOOD Laboを運営し、得た成果があれば教えてください。

1. ユーザーから発信される商品の新しい活用法

コミュニティ内のお客さまの投稿から、たくさんの新しい食べ方が生まれ、ベースフードを活用するためのコツが共有されました。その結果ベースフードへの理解が深まりました。

BASE FOOD Laboでは毎月お客さまとのコミュニケーションを目的とした『ラボ企画』を行っています。そこでは次に出す新商品の希望や、お客さま自身で考えたオリジナル商品の提案を受け付けており、いつもたくさんのコメントをいただいています。
その中で、お客さまの中には商品をマリトッツオにしたり、フレンチトーストにしたりと手の込んだアレンジをしてくださる方がいることがわかりました。中にはコンビニの新商品のプリンをサンドしてみたというご報告も。私達が予想もつかないようなアレンジでベースフードを楽しんでくださっているのを投稿を通して見れるのは嬉しいですね。

また、商品を購入いただいたお客さまには、ベースフードジャーナルという冊子を毎月同梱してお届けしています。内容はコミュニティで話題になったお客さまからのレシピや、人気のレシピランキングなど、コミュニティ内の情報を媒体を変えて発信しています。

2. 社員×ユーザー、ユーザー×ユーザーのコミュニケーション

ベースフードの事業はネットを通じて商品をご注文いただき、商品をお届けする形のため、私たちはお客さまと直接お会いする機会は多くありません。BASE FOOD Laboがあることで、お客さまがどういう方なのかを確認できるようになったことに加え、お客さまとベースフード側の双方向のコミュニケーションが生まれるようになりました。 BASE FOOD Laboではカスタマーサクセスのメンバーに限らず、代表や開発担当など全社員が情報を発信し、みなさんと交流しています。
最近BASE Cookies™という新商品の販売を開始しました。これは、ダイエット中でも甘いものが食べたいというお客さまからの声に答えて開発した、ベースフードシリーズ初のおやつです。早速コミュニティ内でも購入のご報告やおいしいというご感想をベースフード社員に直接いただくことが増えてきています。

また、わざわざ大々的な調査や募集を行わずとも、コミュニティ内で新商品の試食ができる方を募集したり、モニターになってくださる方を探すことができ、お客さまと気軽に交流できる場があることで、商品・サービス改善のスピードが上がっています。

もちろん社員だけでなく、お客さま同士の横のつながりも生まれています。コミュニティ内では自主的に「#ベースフード筋トレ部」「#ベースブレッド派」など、ハッシュタグを付けて交流いただいている様子はよく目にしますね。 自分の好みやこだわりを表明することで、共通点を見つけたお客さま同士がグループを作り、刺激し合っているようです。

BASE FOOD Labo由来で商品の開発や改良に至ったケースがあれば教えてください。

改良の一例としては、パッケージに脱酸素剤がくっついて商品取り出しの際に不便だという意見を聞いて、パッケージに一部変更を加えたケースがあります。あとは受注確認メールが届かず、いつの間にか次回注文が入ってしまった不満のお声をいただき、その声をもとに改善に繋がった事例もありました。
ほかにも新商品希望としてホットケーキミックスなど、具体的に名前を挙げていただいた時には、次の商品開発の選択肢に入れることも多いです。
お客さまのご不満やご期待の声をダイレクトに拾えるため、スピーディに商品やサービスの改善に反映させられますね。

コミューン担当者による、次につながる「分析」と「提案」

Communeの気に入っているところ、今後期待することを教えてください。

BASE FOOD Laboを盛り上げるために、カスタマーサクセスの担当者が伴走をしてくれるところです。担当者の方は数値を分析し、施策や具体的なアドバイスをくれるため心強く思っています。いつも次回のアクションに必ず繋がる提案を行ってくれますね。
以前担当者との打ち合わせに、BASE FOOD Labo内で部活動を立ち上げるのはどうかという案が上がりました。お客さまの中にはダイエット目的の方や筋トレ目的の方、たくさんの栄養をバランスよく摂りたい健康志向の方など、さまざまな方がいらっしゃいます。 目的別にチームを組み部活動のようなかたちにすればさらに盛り上がるのではないか、というご提案は、聞いている私たちもとてもワクワクしました。
プロダクト面でいえば、Communeがインターフェースを含め、どんどん改善されて使いやすくなっていくところも魅力です。今後はよりオンラインコミュニティとして大規模な、かつユーザーが熱狂するようなコミュニティを一緒に作れるようなプロダクトを目指していただけたらと思います。

コミュニケーションをさらに活発化させ、お客さま同士のコラボレーションを

今後のカスタマーサクセスの展望をお聞かせください。

BASE FOOD Laboを通して、ユーザーである研究員のみなさまとのコミュニケーションをよりフラットなものにしていけたらと思っています。 お客さまがより簡単に、楽しく、健康になれるような情報発信やサービス提供を進めていくつもりです。
今後の課題として、まだベースフード側とお客さま側のコミュニケーションが中心となっている現状があるため、よりお客さま同士のコラボレーションが起こせたらと思っています。オンラインだけでない接点を作って行きたいです。
また、自社のサブスクリプションサービスとの連携をより高めて、コミュニティの活動があればあるほど優遇を受けられるなど、インタラクティブなサービス設計も視野に入れています。

コミュニティを通して実現してみたいことはありますか？

コロナ禍でオフラインイベントの開催は難しくなりましたが、BASE FOOD Laboを通していつか数万人規模のイベントが開催できたら面白いと思っています。 食品はフェスなどのイベントとの相性がいいため、健康に興味を持つ方を集めてお客さまの健康をさらに向上させるようなイベントを開けたらいいですね。
また、BASE FOOD Laboに参加してくださるお客さまを更に増やしたいと思っています。仮にベースフードを知らない方、食べたことのない方であれば、まずは普段食べている主食を栄養バランスの良いものに置き替える提案から始めたいですね。BASE FOOD Laboではおいしくて興味深いレシピを紹介しているため、まずは実際に見てもらうことをスタートにします。

ベースフードのビジョンは「人生を楽しみつくす基盤のある世界を」。今後この世界観を実現させるため、誰でも簡単に食べられて、かつ、おいしく、栄養バランスのよい主食を普及させたいと思っています。 将来的には栄養のインフラ企業として、どこでも誰でも健康になれる世界の実現を目指していきます。

※ 栄養素等表示基準値に基づき、脂質・飽和脂肪酸・n-6系脂肪酸・炭水化物・ナトリウム・熱量を除いて、すべての栄養素で1日分の基準値の1/3以上を含む。