コミュニティ活用で見えてきたオンラインとオフラインの融合。会員同士のマッチングで生まれる新たなビジネス機会

飛躍を求める全てのビジネスパーソンへ。会員制シェアオフィスの運営

ライフ＆ワークデザイン株式会社の事業について教えてください。

会員制シェアオフィス「Business-Airport」と「Plug and Play Shibuya powered by 東急不動産」事業の運営管理をしています。

社会や人々のライフスタイルの変容により、働き方の多様化が加速しています。私達は単なるワーキングスペースの提供に留まらず、会員様向けコンシェルジュサービスや交流会の企画、会員様同士のビジネスマッチング支援など、様々なサービスによりビジネスの飛躍をサポートしています。

「Business-Airport」はどのような施設ですか？

Business-Airportは、飛躍を求めるすべてのビジネスパーソンの成功をサポートしたいという想いからスタートしました。

目指したのは、ワクワクするような、クリエイティブで快適なワークスペース。そして、コミュニケーションから生まれる新たな創造。国際空港のラウンジを思わせる、上質で居心地のよいオフィス空間で、新しいビジネスのあり方を、みなさまにぜひ体感していただきたいです。

現在のコミュニティの運用体制について教えてください。

会員満足度向上をミッションとする運営企画グループに所属する私1名と、ほか3名の店舗スタッフで運営しています。

会員様の来店が前提のコミュニケーション。非効率な情報発信が課題

Commune導入前はどんな課題を感じていたのでしょうか？

会員様向けの情報発信がアナログかつフロー型であった点です。例えば当社では施設の運営に役立てるため、会員様に年1回のアンケート調査やメルマガ配信を行なったり、イベントやセミナーの告知を店頭で行なったりしていました。これらは全て店舗側と会員様による、1対1の限定的かつ一方通行なやり取りです。また、私たち運営企画グループが発信する情報は、あくまで施設からのお知らせに留まります。店舗側と会員様との密なコミュニケーションは、直接対面する現場スタッフに依存していました。

店舗に来なければスタッフとコミュニケーションが取れない環境は、非効率であるだけでなく、頻繁に店舗に足を運べる会員様とそうでない会員様の間に情報格差を生じさせます。

コロナ禍に突入し、店頭でのコミュニケーションやイベント・セミナーの開催が制限されたことで、課題がますます鮮明になっていきました。

課題解決の手段として、コミュニティの活用が決まるまでの経緯を教えてください。

オンラインによるコミュニケーションを促進すること自体は決まっていたものの、ベストな解決策を出すまでには時間がかかりました。FacebookやInstagramなどのSNSを活用する方法も候補に挙がりましたが、これらは誰もが見れてしまうため、会員様だけに届けたい情報を掲載することができません。

色々な手段を模索していた時、コミューンさんとお会いする機会があり、タイミングよく提案していただいたという流れです。

会員同士のマッチング創出に貢献。顧客理解の高まりによりスタッフのサービス向上も

Commune導入の決め手を教えてください。

豊富な他社事例があったため、コミュニティ運営に関する十分な知見があるだろうという安心感があったことです。当社の抱える課題への理解が高かった点も信頼が置けると感じました。

システム面では、プログラミング経験がなくてもサイト設計・運営が容易にできる点も魅力です。コミュニティサイトは、Business-Airportを利用する会員様同士の出会いを創出する場として運用しています。会員様ご自身の事業紹介や、特定のスキルを持った人材に協働を呼びかけるビジネスパートナーの募集などがメインです。

導入後は、カスタマーサクセスの充実したサポート体制に良さを感じました。初めてコミュニティ運用に挑戦する企業に対するきめ細やかな伴走姿勢がありがたかったです。1つ質問すれば、10の回答が返ってくるなど、親身になって向き合ってくださっていることが分かりました。同業他社のコミュニティ導入事例も踏まえながら回答していただくことも多く、こちらの求める情報を進んで提供してくださるという印象です。

Commune導入後、どのような成果を感じていますか？

どのくらいの会員様がコミュニケーションサイトに登録してくださるのかと内心不安を感じていましたが、いざ蓋を開けてみると、サイトオープンと同時に私たちの想像をはるかに超えた登録数となりました。中には、こんなコミュニティサイトができるのを待っていた、との声もあり、非常に勇気づけられました。

ほかにも、顧客理解を深めることができたという実感もあります。Business-Airport communityに投稿するため、各施設で約100名の会員様へインタビューを実施したのですが、入会動機を含め、現在会員の皆様が感じていることを詳細に知ることができました。

このように、会員様の理解を深めることは、サービスの品質向上に直結します。

私たちスタッフは必要であれば店舗を跨ぎ、あらゆる業種・業界の会員様同士を繋ぐので、ロイヤリティの向上や継続率、LTVの増加に繋げていきたいと考えています。

自発的なコミュニケーションにより創出される新たなビジネス機会

コミュニティによって実際に新たなビジネス機会が創出された事例はありますか？

先日、これまでオンラインのみでやり取りをしていた会員様同士が、リアルな場で開催した交流会に参加しました。一方はビジネス英会話を提供する会員様、もう一方は海外展開を視野に入れた会員様です。オフラインで改めて顔を合わせたことで盛り上がり、今やお互いのビジネスで、提供するサービスを使用し合う間柄になったというケースを聞いています。

コミュニティ運営前は、スタッフが店舗に訪れた会員様にイベント情報をお伝えしたり、Business-Airportに最近入会した方の情報をご紹介したりすることでしか、会員様同士をマッチングさせる手段はありませんでした。コミュニティが会員様同士の自発的なコミュニケーションを促進していると感じています。

ユーザーさんからの投稿の中で印象的だったものはありますか？

コミュニティ内の投稿は会員様同士によるコミュニケーションがメインですが、とある会員様から、Business-Airportの運営スタッフに対するお褒めの言葉や、気に入っている施設サービスについて投稿していただいたことがありました。

ホスピタリティを最重要視している私たちにとって何よりうれしい出来事でした。店舗スタッフによる日々の対応がお客様の満足に繋がっていたと実感できたのも、コミュニティによって運営スタッフと会員様の双方向のコミュニケーションが生まれたことによる賜物だと思っています。

「情報発信」から「共創」へ。コミュニティが生む新たな関係性

コミュニティを運営してよかったと実感する瞬間を教えてください。

会員様との関係性にも変化が見られました。我々はBusiness-Airportのコンセプトとして「共創」をテーマに掲げています。

会員様に対して、Business-Airport communityをどのような存在にしていきたいかとヒアリングさせていただいたところ、アイデアを出していただくだけに留まらず、自分も何らかの形でコミュニティを盛り上げるために協力できないか、と積極的な姿勢を見せてくださる会員様が複数現れたのです。

会員様の「共にコミュニティを創り上げたい」という一言は、私たち運営側と会員様の距離が縮まったことを象徴する出来事だったと思っています。

ユーザーから聞いている要望・期待があればお聞きしたいです。

オンラインのコミュニティを始めたからこそ、オフラインでのコミュニケーション機会をもっと頻度高く開催してほしい、という要望を耳にするようになりました。せっかくオンラインによって色々な人と知り合えたからこそ、次はオフラインで交流してみたいという思いが強くなっているのではないかと思います。

コロナが落ち着いたタイミングで、勉強会や交流会はもちろんのこと、過去にあったようなお酒を交えた懇親会なども、親睦を深める目的で積極的に開催していきたいです。

今後コミュニティを通じて行いたいことや新たに挑戦していることがあれば教えてください。

まずは会員様を巻き込んでBusiness-Airport communityを更に活性化させていくことです。会員様との信頼関係が深まることで、ロイヤリティの向上や継続率、LTVの増加に繋げたいと考えています。

最近当社では、「ホワイトレーベル*」を導入しました。自社開発不要でコストが低く、アプリアイコンを自社独自のロゴに変えられるため、会員様に対するブランドイメージ向上にも役立つと期待しています。

コミュニティ登録ユーザー数は好調ではありますが、次は翌月以降の継続来訪状況をもっと伸ばしたいという思いがあります。ホワイトレーベル導入によってスマホからコミュニティにアクセスしやすくなれば、コミュニティ閲覧の工数が減り、会員様の来訪頻度を向上させられると考えています。

Business-Airport communityは、これからもビジネスが飛び立つラウンジとして業種・職種の異なる様々な会員様同士の出会いを創出する、付加価値の高いコミュニティを目指します。

*Communeを導入いただいている企業様がオプションでオリジナルアプリを作成できるサービス https://commmune.jp/news/202112100427/