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【カスタマーサクセス:社員インタビューvol.1】コミューンで究極のカスタマーサクセスを科学したい。

コミューンのメンバーについて紹介するシリーズ!

今回は、コミューンのCS(カスタマーサクセス)、高原颯起さんにお伺いしました。元々SaaSのCS経験者である高原さんが、なぜコミューンのCSとしてのキャリアを選んだのか?お答えいただきます!

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▷コミューンのCSの採用情報はコチラ
https://commmune-careers.studio.site/customer-success

今までのキャリアを教えてください!

新卒で入社した会社では、デジタル広告の運用代行・コンサルティングを行っておりました。アドテクプロダクトの開発から、広告代理業、また新規事業としてSaaSの開発も行っており、幅広いチャレンジが出来そうだと感じたのが入社理由です。

その後、プライシングSaaSを提供する会社にカスタマーサクセス(以下CS)として入社し、製品の導入・活用支援、ヘルススコア運用などのCSのオペレーション設計、アップセル提案までCSの幅広い業務を担当しておりました。また、CSチームのLeadを務めるなかで、チーム全体でパフォーマンスを出すには?という視点で仕事に取り組めたのはとても良い経験だったと思います。

ずばり、コミューンへの入社を決めた理由を教えてください!

プロダクトの可能性、CSの難易度(=面白さ)、チームの強さ。 この3つ全てが魅力的だったからです。

コミューンが提供しているcommmuneというプロダクトは、「ノーコードで企業毎のオンラインコミュニティを構築できるツール」とイメージされることも多いです。間違ってはないですし当社もそう発信してきた部分もあるのですが、本質的には顧客接点を包括的にサポートし「企業とユーザーが融け合う社会」を目指しています。

ここでいう顧客接点とは、企業→顧客、顧客→企業、顧客⇔顧客間でのコミュニケーションや情報への接触のことを指します。私自身、ベンダー側、ユーザー側両方経験するなかで、コミュニケーション及び情報発信(受信)チャネルが分断され、フロー状態になることに課題感をもっていました。

commmuneはステークホルダー間のやり取りを滑らかにし、かつそれをストック価値に転換していくことができる、そういう大きな可能性を秘めているプロダクトだと確信したのが1つ目の理由です。

参考) CEO高田 : 「コミューンとはなにか、そして我々が目指す世界について」

しかし同時に、この理想を実現するのはそう簡単ではありません。理想的な顧客接点を構築するにはエンドユーザーのニーズを捉え、最適な体験を設計しつつ、企業のオペレーションや事業目標にもフィットする状態を実現する必要があります。

当社のCSは、このエンドユーザーサクセスとクライアントサクセス、両方に向き合う必要があるのですが、私はこれを非常にチャレンジングで面白いポイントだと感じました。

また、当社のお客様はBtoB,BtoCどちらの業態でもご活用いただいていますし、規模も東証一部の大企業から急成長中のスタートアップまでと様々です。
このように幅広いお客様の顧客接点構築を2つの視点からご支援できる、これほど面白いSaaSのCSは他にないだろうと感じたのが2つ目の理由です。

また、経営陣はもちろん、一緒に働くメンバーは皆優秀で信頼でき、このチームなら理想的だがチャレンジングな世界を本気で目指せる、そう思えたのが最後の理由です。

もともと企業と既存顧客とのコミュニケーションをサポートすることに興味はありましたか?

はい、私自身がCSをやるなかで、どのような接点を構築すべきか、どのようにコミュニケーションを取るべきか等悩みを抱えていましたし、今後他の企業でも重要性が高まると考えていたので、興味はもっていました。

ただ、代表の高田からじっくり話を聞くまでは「commmune = ユーザー同士がコミュニケーションを取れるようにするツール」といったぼんやりしたイメージしかありませんでした。

面談で話を聞けば聞くほど、その可能性や面白さに気づかされていったので、少しでも興味がある人はぜひお話する機会をいただきたいです笑

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コミューンのCSの仕事内容を教えてください!

commmuneをご契約いただいた企業様の既存顧客コミュニケーションの戦略設計・オンボーディング、運用開始後の改善支援・契約更新、プロダクトへのフィードバックとCS業務を幅広く行っています。

コミューンのCSはかなりプロダクトチームとも距離が近く、毎日なんらかのフィードバックを挙げ、週に1回はプロダクトオーナーとも直接議論しています。

改善案を言語化・アウトプットするのはそれなりに工数がかかりますが、クライアントとエンドユーザー両方に近い距離にいるCSに強く求められる役割だと思うので力を入れていますね。

今後やっていきたいことを教えてください!

大きく分けると二つあります。 一つは顧客接点構築・オンラインコミュニティマネジメントの科学と体系化です。そもそもコミューンは市場を創っているフェーズであり、「これを参考にしておけばよい」といったノウハウがない状態です。日々の業務においてもCS個人の属人的な知見や能力に依存している部分が多々あるので、体系化していきたいです。

二つ目は、CSオペレーションの最適化です。CSチームは全員SQLが書けるなど、データ意識が強いチームです。一方で、より再現性のある立ち上げノウハウやデータ観測をするには、まだまだ進化が必要だなと感じます。

また、前述の通りCSの業務は複雑で難易度が高いため、どうしても「個人が頑張る」という状態になってしまっています。ここからはサービス品質を保ちつつ組織をスケールさせていくために、オペレーションを磨いていかなければいけないなと思っています。

コミューンはどんな会社ですか?

かなりフラットで心理的安全性が保たれている会社だと思います。

参考)COO橋本 : 「創業2年のスタートアップで実践される組織づくりの過程」

心理的安全性が担保されているとは、「メンバーがリスクをとっても、ネガティブに働かない(なので、リスクを取ったり、弱みを見せたりすることができる)」とメンバーが共通理解できている状態のことです。

例えば、経営陣含め全員「さん」付け + 敬語で話すなど、立場や年齢によって意見の出やすさが変わらないようにしているのが象徴的な例の1つだと思います(最初はびっくりしました)。

また、「超本質主義」というバリューに則って、フラットに「コト」に向き合えるカルチャーがありますね。よく「超本質主義でフィードバックすると~」のように使われるのですが、バリューが枕詞になっていることで、伝え手も受け手も「その言葉はバリューに則っているもので個人を攻撃するものではない」という認識をもちやすくなっていると感じます。

最後に、どんな方がコミューンに向いていると思いますか?

「コト」に向き合い、サービス品質を向上し、よりお客様への価値提供をしていきたいと思える方には向いていると思います。逆に「ゆるく仲良くやりたい」といった方には向いていないかもしれません(もちろん社員同士普通に仲は良いです!笑)。

背中を合わせ、必要なことは忖度なくフィードバックし合う、そういった関係性を志向する方には最高に働きやすい職場だと思います。

CSに関していうと、難易度が高いことを面白いと思える方。 そういう方には心からおすすめできる会社です。

また、顧客接点やオンラインコミュニティ構築には課題発見/解決能力はもちろん、コミュニティマネジメント、マーケティング、UI・UX、データリテラシーと広範な知識が求められるため、色んな知識を吸収・活用しながらエンドユーザーとクライアントの両方に向き合いたい方にもおすすめですね。

私もカジュアル面談でより詳しいお話をしますので、是非お気軽にご連絡ください!

▷コミューンのCSの採用情報はコチラ
https://commmune-careers.studio.site/customer-success

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...いかがだったでしょうか?

コミューンについて少しでも理解が深まれば幸いです。
コミューンでの仕事に興味がある方はぜひ[こちらの募集要項]もご覧ください!

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