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複数サービスあるとき、コミュニティどうする? 【アトラシアン】 - 海外企業ユーザーコミュニティ事例集 Vol.5

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こんにちは!

海外企業ユーザーコミュニティ事例第5弾!今回は、アトラシアン (Atlassian)を紹介します!

Atlassianとは?

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アトラシアンと言われても、あまりピンと来ない方もいらっしゃるのではないでしょうか。

でも、TrelloJIRAConfluenceというサービス名はご存知の方も多いのではないでしょうか?このようにいくつものビジネスコラボレーションツールを提供しており、主たる顧客は開発者やスタートアップなどです。

こちらのnoteを参照すると、アトラシアンは上場SaaS企業のなかで時価総額8位となっております。でかい。

Atlassianユーザーコミュニティのここに注目!

こちらのnoteに記載のように、ほとんどのSaaSビッグプレイヤーはコミュニティタッチを行っています。

その中でもAtlassianのコミュニティで特に注目すべきは下記二点です。

① 複数サービス横断型のコミュニティをうまく形成し、サービス間のシナジーを創出している

② "関心タグ"や "グループ" 機能により、プロダクトを超え各人に最適な体験を提供している

それぞれ詳しく見ていきましょう!

① 複数サービス横断型のコミュニティをうまく形成し、サービス間のシナジーを創出している

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上述のように、Atlassianでは数多くのプロダクトを有しており、それらサービスの対象顧客には一定の重なりがあります。

そのため、サービスごとにコミュニティを独立して運用すると、コミュニティ間の移動コストが発生し、カスタマーサポートコストが増加したり、サービス間の送客ができず機会損失を生むこととなります。

Atlassianでは、合計18ものプロダクトについて、横断的に情報交換や質問、交流をする一つのコミュニティを設けています。

...でも、そんなにプロダクトがたくさんあったら、1つとか2つしかサービスを使っていないユーザーにとってはUXが悪いのでは?と思いますよね。

そこでAtlassianでは、ユーザーがコミュニティ内でフォローするプロダクトを選択でき、それによりコンテンツの最適化を実現しています。

(選択したプロダクトに関する情報のみが表示されるのではなく、一部別プロダクトに関する情報もタイムラインには流れてきます。ちょうどいい塩梅に情報量を留めることで、ノイズにならずに他サービスの紹介を可能としています。これ、ロジックほしい...)

② "関心タグ"や "グループ" 機能により、プロダクトを超え各人に最適な体験を提供している

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コミュニティが成長してくるとどのコミュニティオーナーももつ悩み、それは、「ユーザーの興味が分散していくこと」ですよね。

ユーザーが増えればいろんな興味を持つ人が出てくるのは避けられません。他方で、すべてを同一のカテゴリで話すと、一部のユーザーに最適化され、他のユーザーにはノイズとなるコンテンツが発生してしまうなど、好ましくありません。

Atlassianでは、「アジャイル開発」や「チームワーク」、「Git」などユーザーの興味に基づいた "関心タグ"を提供しています。また、国/地域や業種・職種等の情報に基づいて"グループ"に参加することも可能です。

これらにより、各ユーザーの属性情報や関心に基づいた適切な情報提供、場の提供が可能となっています。

これらのいわば”タグ機能”は、コミュニティ規模拡大に伴い追加されたもので、ユーザー数増加に応じてサブグループ組成を円滑に進める取り組みとして、非常にうまいな、と思いました...!

感想

Atlassianはゴリゴリのプロダクトドリブンな組織であることなど、非常に巧みな企業であることは承知していましたが、その巧みさがコミュニティタッチにも反映されていました...

上記ハイライトした通りとなってしまいますが、やはり

・複数サービスがある場合にどうコミュニティタッチを行うべきか?
・コミュニティ規模が拡大したときに、どのようにカテゴリやコンセプトを整備 / 拡張していくべきか?

という2つの点に対してここまでUXを損なわずに対応できていることは、すごいなと感動しました...!

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