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コミュニティで流通する情報の信頼性を可視化し「頼れるユーザーコミュニティ」を構築【HubSpot】- 海外企業ユーザーコミュニティ事例集 Vol.8

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海外企業ユーザーコミュニティ事例第8弾!

今回は、HubSpot (ハブスポット)を紹介します!

community touch

HubSpotとは?

HubSpotは、CRMソフトウェア、マーケティング、セールス、カスタマーサービスの各ソフトウェアをつなぐ総合的なプラットフォームを提供する米国発の会社です。

中核となるソフトウェア、HubSpot CRMは、コンタクトについての詳細情報を自動で取得してくれることが特徴的で、完全無料で提供されています。

この他、プラットフォームを構成するソフトウェアとして、包括的なインバウンドマーケティングのキャンペーンを広く展開するために役立つMarketing Hub、リードに関するインサイトの引き出しやタスクの自動化により生産性向上を支援するSales Hub、カスタマーサポートを提供するためのService Hubを有償で提供しています。
*当社も有料顧客です。

基本情報

  • HubSpot社創設:2006年
  • ユーザーコミュニティ開始:2016年2月頃
  • ユーザーコミュニティの人数(訪問者ベース):月間450万人(グローバル)

HubSpot Community

【ユーザーコミュニティの価値を向上するために「情報の信頼性」を可視化】

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HubSpotコミュニティは非常に活発で、訪問者は月間延べ450万人以上、フォーラムには1週間で数百件の新規投稿がなされています。

ここまで活発なコミュニティになると情報量が非常に多いので、どの情報が有益であるか、信じて良いのかをユーザーが明確にわかるようにする工夫が必要です。

HubSpotコミュニティではランキング制度があり、ユーザーから寄せられる質問に良い解決策を提案すればするほどランクがあがります。

パートナー制度に参加している人や会社は、ランキング上位に入ることで評判・信用を得て、自社の売り上げに間接的につなげることができるため、正確かつ意義のある投稿 / コメントを行うインセンティブを持っています。

また、パートナー企業は、月次収益(MRR)、顧客継続率(チャーンレート)、インバウンドマーケティングへの貢献度合いによって、シルバー、ゴールド、プラチナ、ダイアモンドのランクを与えられ、コミュニティのアカウント名の隣にアイコンが表示されます。

「このユーザー / 情報は信頼できる」ことを明確にすることでコミュニティ情報の信頼性を担保しています。

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(コミュニティリーダーボード)

コミュニティアクセスを気軽にするUX設計もコミュニティ活発化に貢献

HubSpotでは、ユーザーがヘルプが必要と感じた時、すぐにコミュニティにたどり着けるようなUXを提供しています。

通常、コミュニティにたどり着くためには、検索エンジンでHubSpot Communityと入力するか、ブラウザにURLを打ち込む必要がありますが、HubSpotでは更にハードルを下げる導線を提供しています。

セールスダッシュボードをはじめ、主要なページの画面右下のヘルプボタンを押すと、よく見るFAQ検索に続く形で【コミュニティに質問する】ボタンが表示されます。

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(セールスダッシュボード)

また、【コミュニティに質問する】では、各ツールの切り口に加え、エキスパートを紹介して欲しいユーザー、アイデアを発信したいユーザー、HubSpot開発者と繋がりたいユーザーといった、ユーザーがどのようなアクションを取りたいか、という切り口でもアクションを促しており、ユーザーが迷わないための仕組みが提供されています。

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(コミュニティアクションを促す画面)

コミュニティを構築する際、はじめはユーザー数やアクティブ率、投稿数など、いかに活発なコミュニティを作るか?という量的な面に目が行きがちです。

しかし、ある程度の規模を超えるとコミュニティ情報の信頼度・使いやすさ等の質的な面の重要度が高まります。

HubSpotは、適切な取組ステップにより「量と質」を両立している好例と言えそうです!

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