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カスタマーサクセスを実現するハイタッチ、ロータッチ、テックタッチを横断する「4つ目のタッチ」- カスタマーサクセス用語集 -

昨今、様々な企業において、既存顧客に対して様々な支援を行うカスタマーサクセスという役割が重要性を増しています。

顧客企業のビジネスに深く関わり、自社製品の活用を促進しながら顧客企業の利益の最大化を目指していく役割です。

顧客企業にとっては、カスタマーサクセス担当者の支援によって自社事業の成功に近づくことから、クオリティの高い支援を得ることはサービスの利用、継続の大きな理由となり得ます。

本稿では、カスタマーサクセスを実現するための具体的なアクションである3つのタッチ「ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ」を解説したうえで、3つのタッチを横断して効果を発揮する「コミュニティタッチ」の解説を行います。

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[Index]

カスタマーサクセスの重要性

産業が成熟期に入る、競合環境が激化するなどの理由により国内の多くの業界において、新規顧客の獲得が困難になっています。

新規顧客の獲得が難しくなった市場では、既存客からの売上を増やしていくことが、成長のために必要となります。

既存の顧客企業の成功が自社の成長・成功の源泉となります。そこで、まずは顧客企業の「成功」を支援していくためのカスタマーサクセスの取り組みが欠かせなくなりました。

カスタマーサクセスとLTVの関係

カスタマーサクセスの実現に取り組む企業が大切にする指標として、顧客生涯価値(Life Time Value:LTV)が挙げられます。

LTVとは、ある顧客企業と取り引きするすべての期間において、自社がどれだけの利益を得ることができるか、という指標です。

LTVの視点を持つことは、「顧客企業に対して、継続利用の為に幾らの費用を使うことができるか」を考えること、すなわちカスタマーケティングのためのコストを考えることにつながります。

カスタマーサクセスという「顧客企業」に向けたアクションの最適化を達成する為に、LTVという「自社」の指標を考える必要があります。そこで、顧客企業を、LTVの観点から3つに分類したのが、3つのタッチ「ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ」です。

ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチとは

顧客企業をLTVの観点から3つのセグメントに分類します。

●ハイタッチ層:LTVが高い顧客企業
●ロータッチ層:LTVにおいて中間層の顧客企業
●テックタッチ層:LTVが低い顧客企業

【3タッチに関する概念図】

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上記のセグメントに関しては、決まった金額があるわけではなく、各事業者ごとの顧客LTVに合わせて考えることが必要です。

いずれの層の顧客も当然大切ですが、カスタマーサクセスで利用可能な人・物・金のリソースはいずれも有限です。

LTVの高いハイタッチの顧客を中心に、メリハリをつけたアプローチを行っていくことが、カスタマーサクセスの最大化において重要です。

ハイタッチ層への取り組み

ハイタッチ層は、言い換えるなら、最も重要な顧客企業です。

上記の層に対しては、手厚いリソースを確保し、時には個別最適化されたサポートを行いながら、エンゲージメントを高めていくことが必要になります。

個別のCS担当をアサインした定期的なサポート、毎月の対面でのMTG、経営レイヤーへの情報共有など多岐に渡ります。

ハイタッチ層は顧客企業を代表する存在となるので、そこの成長へのコミットがすなわち自社の成長に繋がります。

また、ハイタッチ的なアプローチを行うことで、顧客のことを深く理解し、結果として自社のカスタマーサクセスのアプローチ全体の向上にも寄与していいきます。

ロータッチ層への取り組み

ロータッチ層へは、ある程度効率的なアプローチが求められます。

業種・職種別に汎用化されたサポートや、複数社を担当しているCS担当のアサイン、数ヶ月に一度の対面MTGなどが当てはまることが多いです。

ハイタッチ層への取り組みで得た知見を汎用化・効率化させていくことが重要になります。

テックタッチ層への取り組み

テックタッチ層へは、人の手を介さないサポートも含めたより効率的なアプローチが必要となります。

既存顧客向けにセグメントされたメールの送信や、チャットボットでの自動サポート、FAQの整備などが当てはまることが多いです。

一般的にチャーンレートも高いので、ロータッチ・ミドルタッチへと如何に顧客との取り組みの規模を拡大させていくかも焦点となります。

3つのタッチを横断する「コミュニティタッチ」

ここまでは、自社から顧客企業へのセグメントと各セグメントに対してアプローチをしていく上での3つのタッチの考え方を伝えていました。

ここでは、自社から顧客へのアプローチだけではなく、顧客から自社へのフィードバックや、顧客同士で影響を及ぼし合うことで、各タッチを横断しながら機能する、4つ目のタッチである「コミュニティタッチ」を紹介します。

【コミュニティタッチに関する概念図】

CS202

コミュニティタッチ は「価値を共創する関係の構築」と言えます。

顧客同士が関わりノウハウを共有し合うことで、顧客の課題が解決したり、顧客から自社に適切なフィードバックが送られることで、プロダクトの改善が起こり、顧客全体の成功の支援につながったりというような流れが生まれることが期待されます。

コミュニティタッチを成功に導く為には、顧客企業側の自然な情報発信が促されることが大切です。

多くの場合、最も関係の深いハイタッチの顧客企業が情報発信をすることで、他のセグメントの顧客企業のノウハウが高まり、情報交換が促されることによって、コミュニティ総体としてのカスタマーサクセスが達成されます。

具体的な施策としては、顧客企業専用の会員制サイトを制作する、FacebookやSlackを用いたユーザーコミュニティを運営する、ユーザー交流会などのイベントを行うなどが考えられます。

まとめ~カスタマーサクセスにおけるコミュニティタッチ

カスタマーサクセスを行う上で、ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチの3つのタッチと、それぞれを横断するコミュニティタッチの説明を行いました。

顧客の成功こそが、自社の成功であること、顧客の成長こそが、自社を成長させること。

コミュニティタッチは、自社と顧客の繋がりだけでなく、顧客同士の繋がりを醸成していくことで、全体のノウハウの醸成、成功の支援をしていくための取り組みであることを伝えました。

カスタマーサクセス、特にコミュニティタッチの考え方は、共存が欠かせないこれからのビジネスシーンでますます重要になるでしょう。

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