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ソーシャルリスニングとは?概要から具体的なメリットまで徹底解説! - 0からわかるカスタマーサクセス用語集

SNSの普及により、ソーシャルリスニングというユーザー意見の調査方法が登場しました。しかし、まだまだその実情がよくわからないという方も多いのではないでしょうか。
今回は、そんな方に向けて、ソーシャルリスニングの概要やメリット、そして調査・分析可能なことについてもご紹介いたします。

ソーシャルリスニングとは?

ソーシャルリスニングとは、フェイスブックやツイッター、インスタグラムといったメジャーなSNSのほか、ブログや口コミサイトに投稿された内容を、調査・分析して、自社の製品・ サービスの改善や、ブランド構築戦略、マーケティング戦略の策定に活用する行為です。

SNSの普及により登場

SNSの利用は、スマートフォンの普及と軌を一にするように増加してきました。その利用者数は、8000万人近くにものぼるとされており、国内ネットユーザーの8割が利用している計算になります。利用者層も、以前は20代以下の若者が中心(注1)でしたが、SNSの利用が一般的になるにつれて、40代以上にも拡大するようになってきました。今後も、利用者の増加傾向は続く見込みで、日常における情報発信・交換・収集の場として、ますますその重要性を増してきていると言えます。

SNS上では、日々ユーザーの自由な発信が飛び交っていますが、その中には企業や商品・サービスに関するものも多分に含まれています。このユーザーの投稿を企業活動に活かそうというのが、ソーシャルリスニングです。

(注1)参考:ICT総研,2020年度 SNS利用動向に関する調査

ソーシャルリスニングのメリットとは?

従来は、ユーザーの意見を集める方法として、アンケートやお問い合わせが一般的でした。しかし、SNSが普及して以降は、ソーシャルリスニングがその重要度を増してきています。 なぜなら、ソーシャルリスニングには、これまでの手法が抱えていた難点を克服できるメリットがあるからです。

アンケートやお問い合わせの場合、そもそも実施できる量に限界があったり、回答に対するインセンティブをうまく働かせられず回答率が低くなってしまったりと、あまり多くの収集量を確保できるものではありませんでした
また、アンケートであれば、回答するという行動の起点は外発的なものであり、「特段言いたいことがあったわけではないが、聞かれたから答えている」というケースも往々にして想定されます。中には、インセンティブ目当てで適当に答えているという場合も考えられ、果たして回答がユーザーの真意なのか、という点に関しては、一考する余地があると言えました
また、お客様窓口に寄せられるお問い合わせに関しても、ある程度の偏りがあることは意識しなければなりません。なぜなら、何か意見や不満があっても、問い合わせることなく他社に鞍替えしてしまうユーザーも数多くいるからです。

対して、ソーシャルリスニングは、ユーザーが日常的に発信している情報を分析するので、アンケートと比べると取得できる情報量が非常に多く、また、お問い合わせ窓口に寄せられないような生の意見も聞くことができます。加えて、SNSでの発信は誰かにお願いされて行っているわけではないので、行動の起点が内発的なものであり、よりユーザーの真意を反映したものであると言えるでしょう。

このように、ソーシャルリスニングは、従来のユーザーの意見の調査方法よりも効率的かつ効果的であるため、企業にとってのメリットが大きいのです。

ユーザー意見の調査方法の比較

ソーシャルリスニングで可能な調査・分析は?

ソーシャルリスニングでは、以下のような調査・分析を行うことが可能です。

・ブランドイメージ

ソーシャルリスニングを通してユーザーの投稿を分析することで、どのようなシーンで使われているか、どんな人から良い印象、悪い印象を受けているかがわかるため、今後のブランディング戦略の決定に役立ちます。

・業界動向

現在のトレンドや、今後のユーザーニーズの変化の兆しを把握できるため、先を見越した商品開発や、新たな市場開拓が可能となります。

・プロモ−ションの効果測定

自社で行った広告やキャンペーン施策などに対し、ユーザーがどんな反応をしているのか、ソーシャルリスニングを活用することで生の声を得られます。得られたデータを活用し、今後の戦略の練り直しをスピーディに行えるので、最適なPRを打ち出すことに役立ちます。

・ユーザーニーズ

ソーシャルリスニングを活用すると、アンケートや問い合わせでは拾いきれない、ユーザーの率直な意見を集められます。投稿のなかからポジティブな意見や、ネガティブな意見を見つけ出すことで、商品やサービスの改善に役立てられます。

特にユーザーニーズに関しては、「ユーザー同士のつながり」も注目したいポイントです。なぜなら、ユーザーが投稿した内容のみではなく、投稿しているユーザーとつながっている友人や知人、フォロワーの情報も確認することで、よりターゲットを絞ってマーケティングをすることが可能になるからです。

ソーシャルリスニングで可能な調査・分析

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