企業と顧客、顧客同士の交流を通じて製品・サービスの利活用に関する課題を解決することで、属人的なカスタマーサクセスからの脱却とLTV向上を実現。
同じ製品・サービスを利用中の顧客同士が、活用方法を相談・共有し合うことで、
課題が解決し製品の利活用が促進される。
オンボーディング用のトレーニングコンテンツをストックし、顧客に受講を案内。疑問点はコミュニティ内で質問したり、過去のやり取りを検索したりすることで解決し、スムーズな立ち上がりが可能に。
企業からの情報発信の場に加え、顧客が実際の悩みを投稿して相談する場を設定。他の顧客から回答を参考に悩みを解決した顧客が、また別の顧客の相談に乗る循環が生まれる。
気軽にフィードバックを投稿できるトークルームを設置。その内容をカスタマーサクセスから営業や開発にフィードバックすることで、顧客視点の製品開発・サービス改善が可能に。
本資料を読むと下記のようなことが
わかります。
・カスタマーサクセスが取り組むべき課題
・コミュニティによるLTV向上の実現方法
・BtoB企業のコミュニティ施策の事例
